酒店专家访谈

⑴ 酒店餐饮的绩效考核都是怎么考核的

绩效考核是酒店进行人力资源管理的一个重要环节，是对员工的工作绩效给予全面、系统、客观的评定，并将评定的结果反馈给员工的过程。同时酒店针对员工能力欠缺的地方进行有效的培训，从而提升员工的整体素质。因此，绩效考核是现代酒店人力资源管理的基础。但是没有公正、合理的绩效考核，员工的激励、薪酬、福利等都将成为一句空话，进行科学合理的绩效考核已成为酒店发展的当务之急。本文由人力资源专家——华恒智信结合多年咨询实践经验总结了酒店绩效考核中常见的问题及对策，旨在为大家筹谋划策。

酒店绩效考核，是作为正式员工的评估制度而存在的，酒店行业的绩效考核时通过系统的方法、原理来判断员工在职务上的工作行为与工作效果，绩效考核是酒店行业管理者与员工之间进行管理沟通的重要活动，酒店行业的绩效考核的结果可以直接影响到薪酬的调整、奖金的发放以及植物的升降等诸多关于员工切身利益的问题，其最终的目的是改善员工的工作表现，在实现酒店经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感，最终达到酒店行业和个人发展的双丰收。

应当指出：绩效考评从理论上讲，是具有很强的可操作性。然而，酒店在实施和操作绩效考评过程中经常会碰到一些难题。依据华恒智信人力资源顾问有限公司从事酒店工作多年实践和基于理论上的思考，华恒智信就这方面的问题在此作一些初步的探讨，旨在抛砖引玉，以求同行对这一问题的关注：

一、考核目的不明确

华恒智信分析员曾就绩效考评问题在员工中进行过调查，有不少员工认为绩效考评是无效的，关键原因在于酒店相关部门在设计、实施绩效考评时出现问题所致：如考核目的不明确，有时甚至是为了考核而考核，酒店考核方和被考核方都未能充分清楚地了解考核只是一种管理手段，本身并非是管理的目的。同时考核在内容、项目设定以及权重设置等方面表现出无相关性，随意性突出，常常仅体现管理者意志和其个人好恶，且整个体系缺乏严肃性，任意更改，难以保证制度上的连续一致性。

二、考核方式单一

从目前酒店行业来看：在考评实践中，普遍采用的是上级对下级进行审查式的考核，考核者作为员工的直接的上司，他和员工的私人关系的好坏、个人的偏见或喜好等非客观因素将在很大程度上影响绩效考评的客观性，这样就很容易形成“领导说你行，你就行，不行也行；领导说你不行，你就不行，行也不行”的局面，作为考核者的领导由于一家之言是很难给出令人信服的考核意见，因而常常会引发上下级关系紧张，甚至于优秀员工辞职的现象。

要客观的全面的评价一位员工，往往需要多方面的观察和判断，考核者一般应该包括考核者的上级、同事、下属、被考核者本人以及客人等多方面的意见，实施全面的综合的考核，从而得出相对客观、全面精确的考核意见，单一的考核人员往往由于考核者缺乏足够长的时间和足够长的机会了解员工的工作行为，同时考核者本身也可能缺乏足够的动力和能力去做出全面的细致的评价，这样往往会导致评价结果的失真。

三、考核标准不统一

对任何一个酒店而言，在酒店内部建立一个统一的绩效考评系统，为同层次的员工提供一致的竞争标准，不仅能够保证考评体系系统的公正性，而且可以实现酒店所有部门的一致目标，促进酒店发展。所有的同层次员工的考评标准一致，也就不存在标准高低不均，保证考评系统的公平性，这对员工可以形成一种激励，从而达到酒店发展的目的。然而由于酒店各部室的工作性质、工作职能不同，建立统一的绩效考评体系并不符合各部门的客观实际发展情况。如果为不同部门设立各异的考评标准，又有可能造成内部的矛盾，以前台为例：对客房部员工的考核主要以客房的出租率为标准，而对营销部员工的考核主要以平均房价为标准。也就说，对客房部员工而言，出租率越高，其奖金基数就越大，其报酬也就越多;而对营销部员工而言，平均房价越高，其奖金基数就越大，其报酬也就越多。但平均房价越高，客人入住客房的客人就会减少，客房的出租率就会下降，也就是说，这两者是矛盾的两个方面，是对立而存在的。

四、员工不支持

绩效考评面对的是酒店的全体员工，考评过程的实施需要得到员工自身的配合和支持。尽管太多数员工都认为绩效考评是很有必要的，并且其作用也很大，然而他们却要求保证整个考评体系的合理性、公正性为前提。由于员工个人爱好、文化背景等方面的差异，即使对统一考评体系，不同的员工也会产生不同的看法。是强制员工使用统一规定的考评标准，还是提供多个被选方案，让员工自主选择适合自身特点的考评系统？前者可以保证同一层次的员工绩效之间的可比性，为员工的普升、加薪提供依据，却有可能抑制员工某些才能的发挥，如创新才能；而后者有助于激发员工全方位的才能，但同时也破坏了员工绩效之间的可比性，形成不公正的酒店氛围。

基于上述分析，并结合近年来华恒智信参与的酒店行业的绩效考核机制设置的实际情况，华恒智信对于酒店行业员工的绩效考核问题提出以下几个建议。

第一，明确绩效考核的目标，使酒店行业绩效考核思想深入全体员工心中，消除并澄清酒店业绩效考核的错误及模糊认识。

酒店行业的绩效考核不能为了考核而考核，考核时一种手段，是为员工日常行为树立的标杆，如何绩效考核的目标不明，绩效考核不能激发员工的法杖并促进公司的成长，那么绩效考核已经毫无意义。对于绩效考核的具体设计应以尊重员工的价值创造为全员的重心，形成一种交互过程，这一过程包含考核者与员工的沟通，借助纵向延伸的考评体系，在公司中形成价值创造的导向和放大机制。而不能毫无理念的与某人的好恶为目标。

第二，设置科学的考核模型，杜绝考核的单一化。

为了避免绩效考核方式的单一化，酒店行业可以采取KPI指标的方式对于员工进行考核，KPI指标分为定量指标和定性指标两类，在制定的过程中，还需要兼顾定量指标和定性指标的权衡。定量指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过定量指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考核指标得分。定性指标是由评价者根据平时观察，对被考核人的业绩进行分析，将被考核人的业绩归类到相关的评分等级之中。在制定酒店行业各个岗位业绩考核指标时应该采取定量指标和定性指标相结合的方式，对酒店员工进行全面考核，有助于全面衡量被考核人的绩效。

第三，进行工作分析，制定切实可行考核标准。

为了保障一套科学的绩效考核标准，进行有效地工作分析，确认每个人的酒店行业绩效考核指标，成为确立员工考核标准的必要环节。因此，应通过哦用调查问卷、访谈等方式，加强与各个主管与员工之间的沟通与理解，在公司中为每位员工做出工作职位说明书，让员工对自己的工作流程以及职责有明确的认识，使员工从心理意识上进入状态，接受考核，不同岗位，不同的职责要求，配备不同的工作职位说明书，执行切实可行的考核标准。

第四，对于绩效考核流程进行监督与指导，确定绩效考核的落地。

酒店行业的绩效考核标准的制定会受到各个部门员工的评价，绩效考核一旦确定下来，需要加紧实施。正如“任何事情市区监督就会产生腐败”，特别是在绩效考核的初期，人力资源部门要对酒店员工的考核起到指导、支持、监督的作用，在酒店绩效考核的各个关键环节，人力资源部门要对考核的方法与指标的设定起到指导作用，对于考核的信息进行审核，对考核的结果进行监督，如此一来才能使考核形成正面的影响，帮助员工发现不足，提出改进一件，最终提升工作的业绩，与此同时，促进酒店业的发展。

任何最佳的管理措施和办法，都是权变的。组织在不同的发展阶段和水平，管理的制度也不尽相同。优秀的管理制度一定是适合自身发展的，酒店行业的绩效考核倘若过于严格会增加管理成本，有些情况甚至无法实现，酒店行业的绩效考核应遵循科学性、可操作性以及实施过程之中的可控制性三个方面来提升酒店行业的绩效考核效果，提高酒店行业的绩效考核满意度。

⑵ 郑忠的媒体专访

《福布斯中国》
郑忠：禅意与张力 如果不是都市办公楼的楼层高度有限，CCD香港郑中设计事务所的设计师们将拥有一个更理想的设计空间。红砖、原木，不动声色却有点睛之妙的装饰品，暗示着这家酒店设计业公司的性质和趣味。走过设计师办公区，会经过一个室内设计材料的拣选区，这里的布局很有趣，像是一个抓药的中药铺子，设计师将在这里检视各种木料石材的样本。再拐上一个弯，就来到郑忠的办公室，下午时分，阳光非常强烈地从落地玻璃窗外打进来。办公室很空旷，会客区简单摆放着一两张经典设计的木椅，可以看到同样简约的原木间隔出了不同的空间。
这和郑忠在20年前熟知的酒店业设计已经完全不同，繁复富丽的风格逐渐退隐，代而起之的是一种国际语言和本土文化的融合。而郑忠本人也已经告别当年徒手一人绘制效果图奠定根基的峥嵘年少，来到需要统筹上百名设计师，一年有数十个高端项目的酒店设计业领军地位。 从2000年开始，郑忠首次接到一家国际品牌酒店的设计任务，到2012年香港郑中设计事务所(简称CCD)，被《室内设计》(INTERIOR DESIGNMAGAZINE)评选为“2012年全球酒店设计业百大”中的第四名。郑忠没有理由不回望十余年的历史，但如果追根溯源，回忆之线要被上拉至上世纪90年代初。
彼时中国的室内设计还刚刚起步，年少气盛，自觉不适合体制束缚的郑忠，从供职的广州美院离开，寻找自己的事业。“我从画效果图开始，那时候很多业主，基本连设计图纸都不看，就是要看效果图，我画的效果图很受认可，高峰期甚至可能一天一张，当时一张效果图可能相当于一些人一个月的薪水，就这样我完成了人生的第一桶金的积累。那时画了整整一年，一直到大年三十，我还在画，家里人叫我吃年饭了，洗了手直接吃年饭。”回忆不知疲惫只知奋斗的少年时，郑忠忍不住笑出了声。像神笔马良一样，画出抱负和事业。可算是一件愉快的事情。
然而此时距离郑忠和他的公司，接到第一个国际酒店集团的订单，还有几年。没有人会不经历坎坷，在开设公司的过程中，郑忠也曾和人合作，但是他最后发现，“我的经验告诉我，和任何一个partner，在决策上都需要做出让步和妥协，而我个人的性格，对于认定的事情，比较不容易有妥协，因此一个完全由我来拍板的公司比较适合我”。
实际上，尽管非常早地介入到了酒店设计中，但CCD也并非内地最早做酒店设计的公司，而一种韧性和专注，本土酒店设计的环境不大理想，从事酒店设计相对艰苦，很多公司在做酒店设计的同时，常常会转向到更为有利可图的领域。而郑忠则没有这样做，天性中特别的强韧，使他一直坚持在这个领域。如此坚持到2000年，当成都索菲特寻找一家更能够将本土文化气质和国际酒店语言相结合的酒店设计公司时，郑忠和他的公司脱颖而出。这是CCD接到的第一个国际酒店设计邀约。他显然很精确地把握住了当时的审美要求——国际酒店设计语言的表达，以及本土元素恰如其分地接入。从今天的视角来看，这已经不算CCD最出色的作品，然而在当时，确实是阶段性的一大步。从那之后，CCD开始接到大量国际酒店的定单，同时在摸索着新的路向，探求如何更好的融合业主以及酒店管理方的审美和趣味。他们的每一步都踏得比较精准，不但成为本土成长起来的设计公司的翘楚，与此同时在与国际设计公司的竞争中，也显示了强劲的优势。
一个有趣的事情是，在2006年，郑忠曾在接受采访时，表示自己很难界定哪件作品是自己最满意的，他非常审慎地表示设计是一门遗憾的艺术，最好的作品永远在下一个。实际上，在审美上每隔一段时间都有一次断裂式的发展。将最理想的作品永远放在未来显然是明智的。
如果考虑到CCD被列为全球第四的酒店设计公司，而郑忠几乎完全参与公司的每个项目，至少在重要的拍板环节事必躬亲，难免会让人惊异郑忠工作的强度，很显然郑忠是一个工作狂人，但他却强调如果没有生活，永远不可能有高品质的工作成绩。对于郑忠而言，他觉得自己的工作和生活从未失衡，因为作为一个酒店设计专家，他要设计的并不仅仅只是一个空间，而是一个需要诗意栖居的场所，这里面隐藏了生活态度、审美规范、个人情趣以及不同的文化体系带来的切身感受，这一切绝非在书斋里苦苦煎熬，也绝非单纯画一个效果图就可以解决的。看看效果图就能感到满意的业主已经消失掉，代而取之的是一群对生活体验有要求的人，要满足这些要求，一个首要的前提就是人必须先满足自身的探求，将自己对于生活的全部体验，充实之后，淋漓尽致又不乏节制地体现出来。
“我们设计的是五星级酒店或说精品酒店，代表一种高品质的生活，我个人不太喜欢奢华这个提法，我喜欢高品质这种说法，一个高品质的东西需要你全力以赴的去体现，要体察生活的每一个细节。实际上在生活中我比较喜欢在细节上去考究很多东西。比如我的员工，我会注意观察他们的衣着，在我看来，服装上的品位代表了一个人的趣味，我难以想象一个人自己都收拾自己不妥当，如何能够设计一个诗意栖居的环境。我本人就注重衣着，我觉得这是我个人特质的体现”。 郑忠的个人气质相当硬朗，以至于在一月为庆祝CCD获得荣誉的一场晚宴上播放的公司自己制作的VCR时，他的员工和他在一起的影像颇似一套电影大片。而他自己坦承，对于项目的完美要求，使得他必定会过问自己的所有项目，随时把握项目进展。
“我是一个有压力才感到愉快的人，我随时会感到很大的危机感，不愿意停留下来，这种危机感会促使我非常地努力去达成一个个的新目标。但这不代表我每时每刻都绷得很紧。”除了关注时装，他对美食也非常喜爱，不过最喜欢的，还是车。因为一辆出色的车，集合众多设计元素，集中代表了力与美，热情与节制。
他在办公室桌前摆放了一幅阿斯顿·马丁的图像，那是他最心爱的坐骑之一。当天他穿了一件黄色西装，点缀着深色手帕，牛仔裤，他说自己极其偏爱简洁爽朗的风格，但与此同时，喜欢将古老与摩登的事物放在一起产生碰撞。而在他的生活中，尤其喜欢各种美好事物集萃之后造就的反差之美。因为他必须如此撷取灵感，才能完成他的工作，一个酒店需要将最好的各种事物在有限的空间进行一种集萃，而这种恰恰将郑忠繁忙的工作变成了生活里享受。
在这种集萃中产生的反差和碰撞，体现在他既是一个喜欢禅意与自然的人，但与此同时，又狂热地追求速度和机械。他之所以分外钟爱车，是因为在他眼中车不仅是交通工具，更是充满设计美感的艺术品。他认为对车的理解可以和工作、生活结合起来。车的内部空间结构、材质运用、造型设计等细节的处理都相当完美，经得起反复测试和碰撞，任何其他设计领域都能从中得到启发。
郑忠他表示，越奇特的地貌，越容易激发设计师的兴奋感。对于高端度假，需要更深入地去了解当地的地理环境、气候、生活方式，需要花大量的时间待在项目所在地，去观察、沟通、理解当地文化，选择当地的建造工艺和建造材料，以做到真正的国际语言和中国文化的融汇，当此之际，就像个人生活一样，要在强大的张力场中，同时体会禅意之美。必须告别肤浅的奢华，用叙事性的设计手法，唤起集体记忆和诗意联想。

⑶ 需要一份酒店的《宾客满意度调查操作手册》的内容或者操作方法 邮箱：[email protected]

客户满意度调查
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

1．测量和评价企业目前的顾客满意度。

2．提供提高顾客满意度的思路。

3．寻求实现顾客满意度的具体方法。

由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

建立顾客满意指标体系的意义

顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道•琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

1． 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。

2．了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。

3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。

4．为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

5．增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：

1．顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

2．测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

3．测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

4．建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

建立顾客满意指标体系的流程

在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

建立顾客满意指标体系的步骤

一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。

1． 提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。

影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？
每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
上述数据可以从哪些渠道获得？
应该采用何种方式采集数据？
采集数据时应注意哪些问题？
2．采集数据

采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

（1）二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

（2）内部访谈

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

（3）问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

（4）深度访谈

为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

（5）焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。

3．建立行业顾客满意因素体系

通过分析、整理收集到的二手资料和内部（外部）访谈所获得信息，建立顾客满意因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解，则初步建立起顾客满意因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。

建立起来的行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数的指标，多数都以三级或四级指标的形式表现出来，表2为销售行业的顾客满意因素体系。

行业顾客满意因素体系包括的因素很广，往往包含一些不重要的“噪声因素”，同时还存在一些因素具有相同内涵的现象，需要从中遴选出适合特定企业的因素组成顾客满意指标体系。

4．建立企业顾客满意指标体系

在建立企业顾客满意指标体系的过程中，首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。比如，有两个顾客满意因素，分别是“货品种类是否齐全”和“是否能够购买到您需要的货品”，这两个指标的相关程度较高，只能选择一个作为满意指标。

其次，还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小的因素，这些因素对顾客满意度指数有一定的影响，但是影响程度微乎其微，为了避免它们对其他重要因素的干扰，同时也从成本角度考虑，将他们剔除，仅保留与顾客满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标。

一般采取专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意，或者用相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系，则这个指标可以舍弃；如果两个或多个同级因素呈高度相关关系（多重共线性），则这些因素中一般只保留一个。

剩余的每一个因素对顾客满意度指数都有影响，确定不同的因素对顾客满意度指数的影响程度也是建立企业顾客满意指标体系的重要环节。比如说，关于耐用消费品，售后服务是一个非常重要的因素，但是关于快速消费品，售后服务的重要程度又变得非常小。影响程度称之为权重。相同的因素，在不同的指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观、真实地反映出顾客满意度指数。权重的确定一般也是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业顾客满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括一些辅助指标和相对指标，辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等；相对指标一般指横向对比指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。

加上了特定辅助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意指标（CSI）体系。

制定调研方案及设计问卷

1、 制定调研方案

在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。

在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。结合本次调研项目的要求，最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式，保证被访者分布的科学性。

2、 设计问卷

为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。

问卷包括三部分。第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。

第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望，采用从"高"至"低"的5级量表。

第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题。被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度，从"非常满意" 到"非常不满意"。

主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了解顾客对超市行业的评价，以弥补封闭题难以详细的缺陷。

顾客满意度调查访问的实施

在此阶段，调研公司就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，超市市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。

当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。

技术报告： 抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键。此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向顾客说明如何对调查进行复核。

数据报告： 将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。

分析报告： 将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，采取的研究模型有因素贡献度分析模型、提高满意度行动原则模型和满意度比较模型等，最终报告描述了竞争环境的定量轮廓：本超市及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、本超市的竞争强势点和弱势点、超市在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。分析报告还将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义。

分析报告附件： 包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。

⑷ 、选择题1、()是目前酒店最先进的预订方式A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订2、我国

酒店管理面试题

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。

01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部

02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。

2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。

01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。

02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。

3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？

01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。

02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。

4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；

02、制定可行性营销方案；

03、以集团式发展思路为切入口进入市场；

04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；

05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。

大酒店培训试题

一。填空题

1.

这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.

目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.

酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"

5.

酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.

服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.

服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"

即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.

优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.

优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.

具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.

在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.

在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30

分钟。

15.客人临时添加物品额外服务一般在10

分钟内完成。

16.

总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

17.

对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

18.

顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

19.

客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。

20.

顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

21.

处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。

22.

客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。

23.

服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：

⑸ 求几本酒店人力资源管理方面的书籍

酒店人力资源管理
作者:游富相 主编

出版社：浙江大学出版社

原价：29.00

出版日期：2009-9-1

全书围绕酒店人力资源管理的基本职能，按照高职院校教学要求，采用模块化结构编写，每个模块由若干个项目组成，每个项目又由若干任务组成。全书共分为七个模块，包括酒店人力资源管理概述、酒店工作分析、酒店员工招聘、酒店培训、酒店考核、酒店薪酬设计、酒店劳动管理。
较之以往的高职教材，全书特色在于以下三方面：以素质培养为基础、以能力培养为核心，紧密追踪酒店人力资源管理发展前沿，构建层次化课程教学体系；任务驱动、项目导向，打造学习工场，设计职业情境，将理论教学与实践操作融为一体；以酒店人力资源管理职能完成为载体，实行“教、学、做”一体化模式，注重学生的创新意识和实践能力的培养。

目录

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模块一 酒店人力资源管理概述
项目一 人力资源与酒店人力资源管理的概念与特点
任务一 明确人力资源的概念与特点
任务二 明确酒店人力资源管理的概念与特点
项目二 酒店人力资源部作用与工作内容
任务一 明确人力资源部的地位与功能
任务二 明确人力资源部工作内容
项目三 酒店人力资源部岗位职责
任务一 拟定人力资源部总体职责
任务二 制定人力资源部岗位职责
模块二 酒店工作分析
项目一 工作分析方法与流程
任务一 明确工作分析的作用及其定义
任务二 选择工作分析方法
任务三 编制工作分析流程
项目二 工作说明书
任务一 进行工作描述
任务二 制定工作规范
任务三 编写工作说明书
项目三 工作设计技术
任务一 工作轮换
任务二 工作扩大化
任务三 工作丰富化
模块三 酒店员工招聘
项目一 招聘概述
任务一 了解招聘需求
任务二 制定招聘计划
任务三 确定招聘原则
项目二 招聘程序
任务一 拟定招聘简章
任务二 选择招聘渠道
任务三 发布招聘信息
任务四 设计招聘相关表格
任务五 甄选测试
项目三 招聘核算
任务一 核算招聘成本
任务二 核算选拔成本
任务三 核算安置成本
模块四 酒店培训
项目一 入职培训
任务一 编制员工手册
任务二 进行员工手册培训
项目二 在岗培训
任务一 分析培训需求
任务二 设计培训内容
任务三 选择培训方法
任务四 评估培训效果
项目三 员工职业生涯设计
任务一 明确员工职业生涯设计的意义
任务二 设计员工职业生涯
模块五 酒店考核
项目一 绩效考核方案
任务一 明确绩效考核的含义、功能与原则
任务二 制定绩效考核计划
任务三 编制绩效考核方案
任务四 设计绩效考核表格
项目二 绩效考核实施
任务一 设计绩效考核指标
任务二 选择绩效考核方法
任务三 规避绩效考核的主观偏误
任务四 反馈和应用绩效考核结果
模块六 酒店薪酬设计
项目一 薪酬体系设计
任务一 进行薪酬调查
任务二 确定岗位价值
任务三 确定工资水平
任务四 选择常规薪酬模式
项目二 激励性薪酬模式
任务一 实施弹性福利计划
任务二 实施收益分享计划
任务三 实施利润分享计划
任务四 实施员工持股计划
任务五 实施股票期权计划
模块七 酒店劳动管理
项目一 劳动合同管理
任务一 订立劳动合同
任务二 变更劳动合同
任务三 解除劳动合同
项目二 劳动保护
任务一 处理工伤
任务二 交纳社会保险
任务三 解决劳动争议
附录：《中华人民共和国劳动合同法》
附录：《工伤保险条例》

酒店餐饮人力资源管理整体解决方案(8DVD+书)
市场价：￥580.00元
主讲：葛贵堂
22年中外资酒店工作经验；人事总监、总经理助理、总经理职务经历；中美合作咨询公司咨询师工作背景，全面的职业经历积累了丰富的实践经验。美国注册饭店高级职业经理人CHA，这是授予具有成功业绩并通过严格理论考核的饭店职业经理人的职业资格。被称为国际饭店业的“诺贝尔”奖。美国注册高级培训师CHT，这是国际服务业高级管理人员职业能力与成绩的标志，是向管理者传授服务业管理知识和技术的专业资格。中国人力资源管理师ISO9000质量管理体系国家注册审核员ISO14000环境管理体系国家注册审核员，北京大学经济学院客座教授，美国饭店协会教育学院认证教师，中国食文化研究会专家委员会委员，《中国饭店业培训师》职业资格认证导师，“中国餐饮酒店精英管理人（中国CRE）”认证导师，2002年度全国企业十佳培训师。

通过本课程您将学习到：
一、人力资源管理的战略位置
从源头做起——关于招聘问题的探讨
准备接班人——保持酒店生命力的措施
工作时间管理——长期被忽视的问题
二、培训决定了效益
绩效管理中的难解问题——酒店的鸡肋
减员增效——老问题新方法

谁需要学习本课程:
饭店企业人力资源专员、主管 饭店企业人力资源经理
各大中专院校酒店/餐饮/旅游专业及人力资源专业

内容简介 - 酒店餐饮人力资源管理整体解决方案(8DVD+书)
《酒店餐饮人力资源管理整体解决方案》以饭店行业中的热点和难点问题为切入点。超越人力资源管理部门的局限性，发现并深入分析被高层管理者忽视的问题，得出意想不到的结论。又以专业技术的角度，把握解决具体问题的分寸，权衡得失，给出参考答案。课程中的“自然人、社会人和经济人”的概念，“总量控制”概念，“峰值分析法”，“工作时间管理”，“绩效考核之悖论”等等观点和方法，是人力资源管理理论在实践中积极运用，不断创新的结果，对饭店管理均有重要的启发，指导和借鉴作用。

第一讲 人力资源管理的战略位置（一）
01 前言
02 重新认识人（上）

第二讲 人力资源管理的战略位置（二）
01 重新认识人（下）
02 人的消耗能力（上）

第三讲 人力资源管理的战略位置（四）
01 人的消耗能力（下）
02 人的生产能力（上）

第四讲 人力资源管理的战略位置（四）
01 人的生产能力（下）
02 小结

第五讲 从源头做起——招聘与选择
01 如何招聘
02 如何选择

第六讲 准备接班人与工作时间管理
01 准备接班人——保持酒店生命力的措施
02 工作时间管理——长期被忽视的问题

第七讲 什么决定了效益——培训他说(上)
01 引言
02 提高酒店的保健意识
03 保健与治病的区别

第八讲 什么决定了效益——培训他说(中)
01 谁来进行培训
02 培训盲区

第九讲 什么决定了效益——培训他说(下)
01 培训盲区(二)
02 建立培训管理体系

第十讲 绩效管理中的难解问题——酒店的鸡肋
01 引言
02 绩效管理中的难点与热点
03 绩效考核之悖论

第十一讲 减员增效——老问题新方法(上)
01 数量与质量之说
02 减员的对象(一)

第十二讲 减员增效——老问题新方法(下)
01 减员的对象(二)
02 减员的操作
03 课程总结

酒店人力资源管理实务
本书作者：廖钦仁
￥28.00
图书目录
第一章 什么是酒店人力资源管理第一节 酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理的特点洒店人力资源管理的过程酒店人力资源管理的主要内容及重要性酒店人力资源管理的目标酒店人力资源部组织结构第二节 现代酒店人力资源管理体系的创建及原理现代酒店人力资源管理体系及原理现代酒店人力资源管理的基本原理第三节 酒店人力资源从业人员素质要求酒店从业人员能力素质状况分析酒店人力资源管理人员的素质要求第二章 怎样做好酒店人力资源战略规划第一节 酒店人力资源战略规划的内容酒店人力资源战略规划的概念酒店人力资源战略规划的功能酒店人力资源规划的内容基于战略的酒店人力资源规划流程酒店人力资源战略规划的方法第二节 酒店组织结构的调及其战略规划酒店劳动组织酒店组织结构酒店岗位工作分析概要酒店岗位工作分析基本方法酒店岗位分析和职务分析酒店岗位设计及工作说明书酒店人员需求分析的方法酒店组织人员战略规划的制定第三节 酒店人力资源管理制度与费用预算酒店人力资源管理制度酒店人力资源管理费用预算人力资源管理费用预算的编制编制酒店人力资源管理部门的费用预算第三章 怎样做好酒店人才招聘与配置第一节 酒店招聘与配置管理概述酒店人才招聘与配置的相关知识招聘与配置需求分析第二节 酒店人才招聘与配置的实施酒店人才招聘与配置的设计酒店人才招聘与配置的管理酒店人才招聘与配置的动作第三节 酒店人员离职管理酒店人员离职分析离职面谈的内容降低员工流失率的措施第四节 常用表格精选人事变动报告人员增补申请表职位申请表初试记录表复试记录表背景调查表转正评估表离职清单招聘工作流程 新员工入职程序新员工试用期满转正离职访谈表相关链接 人才招聘与配置规章制度范例第四章 怎样做好酒店人力资源培训管理第一节 酒店培训制度的创建酒店培训制度的概念与种类酒店培训制度的制定第二节 酒训培训管理酒训培训工作的重要性酒店培训需求分析方法培训计划的制定培训效果评估第三节 酒店员工的职业生涯设计酒店员工职业生涯发展阶段酒店员工职业生涯发展的模式酒店职业生涯管理相关链接酒店培训管理制度范本第五章 如何做好酒店人力资源绩效管理第一节 酒店绩效管理概述酒店绩效管理的概念酒店绩效管理的功能酒店绩效管理的运用第二节 酒店绩效管理制度的创建酒店绩效管理内容及考评酒店绩效管理制度的制定第三节 酒店绩效管理的实施绩效考评与绩效评价酒店员工绩效考核体系的建立酒店绩效管理的实施及程序酒店绩效管理体系的两个关键关系酒店员工激励与管理相关链接酒店绩效管理制度范本第六章 如何做好酒店人力资源薪酬管理第一节 酒店薪酬管理概述薪酬的相关知识酒店薪酬管理薪酬分配设计基于战略的薪酬体系模型第二节 酒店薪酬制度与体系的设计酒店薪酬制度酒店薪酬体系设计因素酒店薪酬体系设计原则酒店薪酬策略酒店薪酬体系设计流程酒店薪酬体系第三节 酒店薪酬管理的实施酒店薪酬管理的主要内容酒店薪酬管理酒店福利管理相关链接酒店薪酬制度范本第七章 怎样做好酒店劳动关系管理第一节 酒店劳动规章 制度酒店劳动规章 制度概述酒店职业安全卫生管理第二节 酒店劳动合同管理集体合同的管理酒店劳动合同管理社会保险管理第三节 酒店员工关系管理酒店员工沟通与敬业分析酒店劳动争议处理第四节 常用表格精选员工工资发放员工投诉处理员工违纪处理第八章 现代酒店人力资源管理趋势第一节 酒店非人力资源部门的人力资源管理直线管理部门与人力资源管理部门工作比较人力资源管理理论在非人力资源部门中的应用人力资源管理理念在酒店各部门中的应用第二节 酒店人力资源信息化管理系统酒店力人资源管理信息系统概述酒店人力资源管理职能的计算机化第三节 酒店战略性人力资源管理运作与发展酒店第三方人力资源服务酒店人力资源整合酒店人力资源危机管理关注员工工作生活质量现代酒店人力资源管理发展第九章 附录 附录一员工考勤、假期及加班管理规定 附录二人事档案管理办法 附录三员工职务变动管理规定 附录四人力资源部工作报告参考文献

⑹ 酒店管理知识

酒店管理的主要内容：

①资产管理：设施、设备、服务标准。

②计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。

③组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。

④人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。

⑤沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。

⑥协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。

⑦动力管理：没有满意的员工，就没有满意的顾客。员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意，这三者有密切的联系。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

(6)酒店专家访谈扩展阅读

酒店管理的专业前景：

⒈、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

⒉、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

⒊、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

⒋、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展

⒌、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

⑺ 如何提升酒店实习生满意度

1学生满意度指标体系建构 根据菲利普科特勒的客户满意度理论，影响客户满意度的主要因素归纳为客户感知价值、服务质量、客户期望、服务价格和服务环境等。满意度是感知的绩效与期望绩效的函数，用公式表示为:S(用户满意度)=尸(可感知的服务效果)-E(对服务的期望值)其中，当P>E时，用户表现出高度满意;P=E时，用户表现出满意;P 2学生满意度测评实证分析 2.1数据来源 本文的研究实证选择的是华南农业大学公共管理学院2010级参与到实习基地实习的60名同学。学生满意度调查问卷通过E-mail和访谈方式向60名同学发放，共回收问卷56份，回收率为93. 3%，其中有效问卷56份，有效率为100 %。问卷总共由两部分组成:第一部分是学生满意度调查的具体内容，主要是询问学生对于双重导师制、巡访制度、实习情况汇报制度、实习生考核制度的满意程度评价情况，共12道;第二部分是意见或建议，属于开放性问题。 2. 2公共管理类校外实习基地管理现状 公共管理学院在学校的支持下从2004年起，在政府机关、城乡社区、大中型企业、社会组织等部门建有100多个校外实习基地。为便于开展毕业生实习的管理与指导工作，公共管理学院成立了“实习工作领导小组”，每年在实习期间履行职能，负责总体部署年度实习工作，选派校内实习指导教师，带队中期巡访等。为实现校外实习基地管理工作的规范化、制度化，校外实习基地主要运行4项管理工作制度。 (1)双重导师制。对于每名实习生，学院和实习单位各配备一名指导教师，前者称为校内指导教师，主要工作职责包括对学生进行理论指导、实习基地走访、批阅实习报告和参与优秀实习生评定等;后者称为校外指导老师，主要工作职责包括给学生分派实习工作，并对学生实习进行业务指导、出勤情况考核、对实习给出定性定量评价、推荐优秀实习生和对实习工作提出建议和意见等。 (2)巡访制度。巡访分为中国巡访和实地巡访。校内指导教师可以通过中国对学生的在岗及工作情况进行及时了解，与实习单位负责同志中国交换学生培养意见等，也可以通过实地走访切实了解学生实习工作环境及实习情况。 (3)实习情况汇报制度。为方便校内指导老师及时跟踪、了解实习生实习进展情况及日常表现，实习生必须撰写实习周记与实习报告。制度规定:“按毕业实习周期，每两周撰写一篇实习周记。每篇周记总结两周的实习内容，从专业理论与方法、自我成长等方面进行反思。按时将实习周记发给专业指导老师审阅。实习结束后在专业教师指导下撰写一篇实习报告。 (4)实习生考核制度。实习结束后，由指导老师结合实习生表现给出实习分数，并推荐优秀实习报告，对实习表现突出的学生授予“优秀实习生”、“实习积极分子”等荣誉称号。 2. 3学生满意度测评方法 本研究满意度测评采用模糊综合评价方法，该方法是一种运用模糊数学原理分析和评价具有“模糊性”的事物的系统分析方法，是一种以模糊推理为主的定性与定量相结合、非精确与精确相统一的分析评价方法。校外实习基地学生满意度的调查中存在大量的模糊现象和模糊概念，涉及的评价因素很多，为了考虑更多的评价因素，拟采用二级模糊综合评价模型，使其更有合理性，更符合客观实际，提高模糊综合评判结果的准确性。同时采用专家打分法来确定各指标的权重，专家打分法是一种利用专家经验的感觉评分法，虽然凭经验感觉打分比较主观，但是通过数量化处理后，一定程度上消除了主观因素的影响，因而使权重的确定具有客观性。本文的专家打分法组织了g位校内外的实习指导老师组成的专家，评价等级一共有5级，即M=(很重要，重要，一般，不重要，很不重要)，赋予其分值依次为(5，4,3，2,1)。 2. 4学生满意度测评结果分析 (1)总体满意度分析。根据最大隶属度原则，由评价结果B数据可以看出，学生对校外实习基地管理的满意度整体上为一般，学生对校外实习基地管理很不满意的比例比较低，只有5. 91 %，但是很满意也只有7.20%。说明校外实习基地的管理水平还有待进一步提高，以更好地为学生服务。 (2)双重导师制满意度分析。由评价结果B，数据可以看出，学生对“双重导师制”满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有9. 74%和25.73%，有50.13%的学生认为一般“不满意”和“很不满意”为8.37%和6. 03 %。通过整理问卷的开放性答案可知，有21%的学生反映，在实习基地碰到问题的时候，与指导老师的联系较为困难，无法及时的解决他们的问题。并且实习单位的指导老师并不明确。很多同学反映，直到实习结束，他们都不知道实习单位哪位工作人员是他们的指导老师。 (3)巡访制度满意度分析。由评价结果Bz数据可以看出，学生对于“巡访制度”的满意度评价为“一般”，有7. 87%的学生选择了“很满意”，有18.53%的学生认为“满意”，认为“一般”的有51. 51%，也有17.80%和4. 29%的学生认为“不满意”和“很不满意”。从整理开放性问题来看，大部分学生反映校内指导老师并未到实习基地进行巡访。 (4)实习情况汇报制度满意度分析。由评价结果B3数据可以看出，学生对于“实习情况汇报制度”的满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有2. 83%和29 . 77 %，有40.98%的学生认为一般“不满意”和“很不满意”为21. 81%和4. 61 %。从大部分学生反映，每2周上交1篇实习周记这样的汇报制度还是较为合理的，一方面能够让指导老师跟踪学生的实习情况;另一方面也不会让学生觉得负担太重。 (5)实习生考核制度满意度分析。由评价结果B、数据可以看出，学生对于“实习生考核制度”的满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有7 . 27%和15. 83%，有44.47%的学生认为一般‘不满意”和“很不满意”为24. 13%和8. 30%。从整理开放险问题来看，很多学生反映，他们不知道实习考核是根据什么评判标准，又是如何进行的。 3改善公共管理类校外实习基地管理的对策 针对上述综合评价结果分析，结合开放性问题的整理，本文提出改善公共管理类校外实习基地管理的对策建议。①制定切实可行的校外实习教学大纲。学院要根据本专业学生的培养方向和专业要求，制定适合本专业学生的校外实习教学大纲，明确校外实习内容和考核方法等。同时要在每次校外实习前，与相关实习单位联系，针对本次实习，按照实习大纲制定详细的实习计划，保证实习能够保质保量完成。②落实校外实习指导老师的分配。对校外实习指导老师的学历、资质等提出具体要求，保证校外实习指导老师的整体素质，并注意落实校内外指导老师的联系与沟通方式，便于校内外指导老师及时、同步掌握学生的情况，同时也有助于提高指导老师的责任感。③实习生考核标准具体化。如对“优秀实习生”的评定可以这样规定“实习生的出勤、导师评价、实习报告总成绩不低于90分，实习期间有先进事迹者可酌情加分，总分从高到低选取前10%的学生作为年度优秀实习生，由学院颁发优秀实习生荣誉证书”。考核标准具体化可让考核结果有信服力，让实习付出努力的学生获得了认可和回报。④明确实习指导教师考核评价制度。可通过两种方式结合对实习指导老师进行考核评价:一是学生对指导教师的中国上评教，通过学校中国上评教系统进行，占考核成绩的70%;二是院系通过对教师指导实习的实地检查和实习指导记录检查，对指导教师实习总结报告、学生成绩评定等的考核检查，占考核成绩的30%。明确的考核评价制度能够提高指导老师的责任感，强化指导教师为学生负责任的意识。

⑻ 酒店业中酒店高层管理人员对酒店有哪些重要性!请具体点!

酒店高级管理人员是企业的战略性关键人才，关系酒店经营和管理的成败;

1/ 在管理技能方面,包括基础管理技能和战略管理技能；
基础管理技能包括有计划、协调、人员管理、授权、激励等；
战略管理技能有包括战略分析、目标管理、组织变革等。
这些技能都与企业管理中存在的问题紧密结合，高层管理人员对酒店经营各阶段的个性化研究和管理相当重要，企业实际运营中，要制定目标，进行规划，确定战略，寻找人才、编写流程、研讨问题，人员培训，督促检查，开拓市场，保证效益，高管人员更容易理解和掌握相关管理技能。

2／在思维方式方面
管理者具有认识问题和分析问题的思维模式，对管理经营来说非常重要。一支有管理智慧的高管团队，对企业来说价值巨大。从而会带动整个洒店人员的思维方式和行为方法的转变，保证战略目标，洒店文化，酒店管理经营开拓的顺利实施，能形成酒店所具有的管理思想，开阔整个酒店人员的视野，打开酒店经营的思路。

3／分析判断目前高管人员的知识、技能和素质状况，此关系目标实现及成败；

⑼ 访谈邀请信怎么写拜托各位大神

邀请函的相关资料 （一）邀请函的格式： 邀请信是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的请约性书信。它是现实生活中常用的一种日常应用写作文种。在国际交往以及日常的各种社交活动中，这类书信使用广泛。但要注意，简洁明了，看懂就行，不要太多文字。 一般格式 尊敬的___________： 您好！ ________单位将于__年__月__日在________地，举办___________活动，特邀您参加，谢谢。 _________单位 __年__月__日 在应用写作中邀请函是非常重要的，而商务活动邀请函是邀请函的一个重要分支，写好它至关重要。 商务礼仪活动邀请函是商务礼仪活动主办方为了郑重邀请其合作伙伴（投资人、材料供应方、营销渠道商、运输服务合作者、政府部门负责人、新闻媒体朋友等）参加其举行的礼仪活动而制发的书面函件。它体现了活动主办方的礼仪愿望、友好盛情；反映了商务活动中的人际社交关系。企业可根据商务礼仪活动的目的自行撰写具有企业文化特色的邀请函。 一般来说，商务礼仪活动邀请函的文本内容包括两部分：邀请函的主体内容和邀请函回执。 （二）邀请函的范文： 例文一： 网聚财富主角阿里巴巴年终客户答谢会 邀请函 尊敬的××先生/女士： 过往的一年，我们用心搭建平台，您是我们关注和支持的财富主角。 新年即将来临，我们倾情实现网商大家庭的快乐相聚。为了感谢您一年来对阿里巴巴的大力支持，我们特于2006年1月10日14:00在青岛丽晶大酒店一楼丽晶殿举办2005年度阿里巴巴客户答谢会，届时将有精彩的节目和丰厚的奖品等待着您，期待您的光临！ 让我们同叙友谊，共话未来，迎接来年更多的财富，更多的快乐！ 商务礼仪活动邀请函的主体内容符合邀请函的一般结构，由标题、称谓、正文、落款组成。 1． 标题。由礼仪活动名称和文种名组成，还可包括个性化的活动主题标语。如例文，“阿里巴巴年终客户答谢会邀请函”及活动主题标语——“网聚财富主角”。活动主题标语可以体现举办方特有的企业文化特色。例文中的主题标语——“网聚财富主角”独具创意，非常巧妙地将“网”——阿里巴巴网络技术有限公司与“网商”——“财富主角”用一个充满动感的动词“聚”字紧密地联结起来，既传达了阿里巴巴与尊贵的“客户”之间密切的合作关系，也传达了“阿里人”对客户的真诚敬意。若将“聚”和“财”连读，“聚财”又通俗、直率地表达了合作双方的合作愿望，可谓“以言表意”、“以言传情”，也恰到好处地暗合了双方通过网络平台实现利益共赢的心理。 2． 称谓。邀请函的称谓使用“统称”，并在统称前加敬语。如，“尊敬的× × ×先生/女士”或“尊敬的× × ×总经理（局长）”。 3． 正文。邀请函的正文是指商务礼仪活动主办方正式告知被邀请方举办礼仪活动的缘由、目的、事项及要求，写明礼仪活动的日程安排、时间、地点，并对被邀请方发出得体、诚挚的邀请。 正文结尾一般要写常用的邀请惯用语。如“敬请光临”、“欢迎光临”。 例文中，正文分为三个自然段。其中第二段写明了“2005年终客户答谢会”举办的缘由、时间、地点、活动安排”。（看原文） 第一段开头语——“过往的一年，我们用心搭建平台，您是我们关注和支持的财富主角。”和第三段结束语——“让我们同叙友谊，共话未来，迎接来年更多的财富，更多的快乐！”，既反映了主办方对合作历史的回顾，即与“网商”精诚合作，真诚为客户服务的经营宗旨，又表达了对未来的美好展望，阿里巴巴愿与网商共同迎接财富，共享快乐。 这两句话独立成段，简要精炼，语义连贯，首尾照应，符合礼仪文书的行文要求，可谓是事务与礼仪的完美结合。 4． 落款。落款要写明礼仪活动主办单位的全称和成文日期。