如何處理客訴

『壹』 如何解決客戶投訴步驟

首先需了解客戶投訴的目的是什麼？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。
其次處理客戶投訴的目的是什麼？1、解決問題或滿足客戶的某種需求
；2、提高客戶的滿意度。
舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發現自已生病了以後，就會到醫院里進行就診，這時醫生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然後對症下葯，解決病人的痛苦。
客戶投訴也是一樣的道理，我總結出「處理客戶投訴」的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）
第一、
客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、
採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容；
第三、
通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、
通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。

『貳』 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立； 3、提出可行的解決辦法；4、跟蹤服務。

『叄』 如何處理客戶投訴問題簡答

客戶投訴處理小技巧:

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

『肆』 如何處理客訴

孫中敏老師的講解非常透徹，他作為日立的副總，明確的告訴我們一個企業沒有被投訴，是天真的夢想。所謂新經濟，就是客戶經濟，在現在的客戶經濟中面對客戶的投訴，服務是本，滿意是金。重要的是如何處理好客戶的投訴。客戶的投訴分兩種，一種是正當投訴，一種是非正當投訴。投訴如果處理不當，會引起客戶的流失，客戶經濟的破饋；如果處理得當，是爭取回頭客的契機，也會發現更多的市場與商機。所以顯得尤為重要。 在我們做手機天線的行業，在面臨巨大競爭的同時，服務也同時面臨著挑戰，顧客不滿意投訴的時候如果處理得當，就會得到一個客戶群，在客戶的反應堆里存在著企業的價值，也就為企業帶來了更大的盈潤商機。客戶的投訴可以指出公司的缺點，是提供我們繼續為他服務的機會，可以加強他成為公司的長期理性顧客，可以使公司產品更好的改進，可以提高處理投訴人員的能力。是一個企業自我完善與提升的一股有利源泉。 面對客訴，了解了客訴原因後要立即向客戶表示道歉，不管這個問題是不是由我們自己引起的，都要向投訴的客戶道歉。因為一般的顧客在這時候情緒很不穩，常有一些沖擊力強或失實的言語，如果不加控制，就容易發生爭吵，使客戶的情緒進一步受到刺激，不利於問題的解決。當然在這時候我們需要安撫顧客的情緒，道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠面減弱。 面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論我們自己是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解進程。如果我們無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。如果有兩種以上的解決問題的方法，選擇其中的最佳解決辦法，而且應該向客戶解釋清楚解決方案的優劣勢，為客戶提出建議。留下客戶的聯系方式，事後詢問客戶的滿意度。定期向投訴客戶發放調查表，了解他們更多的需求。 投訴的善後處理，最好能建立投訴資料庫，把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產生的原因和存在的問題，避免以後發生同類事情，或為今後的同類投訴創造解決問題的模板。 對於這次的培訓受益非淺，身為客服人員，我們一定能發揮自身的培訓優勢來提高我們的工作質量，也提高公司整體的外在形象。

『伍』 品質部門怎麼處理客訴

8D方法確實好，但是不實用，其實很簡單，1、不良生產履歷 2、生產原因分析 3、流出原因分析 4、再發生放置對策 5、在庫品確認
你按照這么幾條做就行了

『陸』 如何處理顧客投訴

門店直接為顧客提供服務，難免會遇到客戶投訴的情況，作為門店管理者，協助公司處理客戶的投訴也是工作內容之一。

通常情況下，公司會設立「客戶投訴處」，如果投訴內容與你的管理工作有關，你必須為此承擔責任，查找客戶不滿意的原因，並給出合理解釋，這樣做的目的是為了避免類似事情再次發生，同時幫助客戶重新建立信心。

門店發生投訴事件時，做到以下幾點才算達標：

專業化——由受過突發事件應對訓練的人員處理。

標准化——按照公司的統一原則及流程處理。

分級化——日常突發事件由店鋪及時處理和上報，及時得到上級的指示。

系統化——建立突發事件案例收集分享制度，「前人種樹，後人乘涼」幫助全體員工在經驗中學習成長。

想要順利處理好客戶投訴，你還要掌握以下原則：
1．接到客訴後，要快速反應，沒有什麼事情比處理客戶的不滿情緒更重要，時刻想到客戶是上帝，你所做的任何工作，都是為了讓對方滿意。

2．如果你在第一時間出面處理，會讓消費者感受到你的關心。客戶往往會向你抱怨，說產品或是服務如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完，即便對方的語氣很急躁，你也要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當然，這也是掌握主動權的有效方式之一。

3．注意處理客訴的技巧，爭取「大事化小小事化了」，將這件事情的負面影響降至最低。

4．熟悉相關法律並且積極遵守，如果是門店的責任，就應該勇於承擔，同時也要積極捍衛門店的正當權利。

5．強化專業訓練和設備保養知識，完善突發事件的處理措施及規范，把防範於未然作為突發事件處理的第一原則。

6．與政府機關、派出所和消協保持良好關系，以便不時之需。

先來看一段案例：
某天，A店店長王女士剛來上班就看見顧客李女士氣沖沖地走進來，說是要退貨，她因為使用B產品導致臉部過敏。王女士找來B產品的導購員，問了當時的購買情況，導購員說：「李女士購買B產品的時候，說自己臉部較為敏感，但是我詢問了是否有產品曾經讓她面部過敏，她說沒有，我向她推薦B產品後，讓她回家先在手上試用，如果沒有問題再用於臉部。」李女士扯著大嗓門說：「我都說了我面部皮膚比較敏感，你還向我推薦這個，我在網上查了，B產品的刺激性很大，我在手上沒事，用在臉上卻有事，弄得我現在臉部很癢，而且出門都要戴口罩，你說怎麼辦吧。」李女士根本不聽導購員的解釋，不停向王女士抱怨，態度很不好，導購員還想說什麼，王女士拉

『柒』 如何處理客訴問題

首先向客人道歉,了解事情始末,將客人安頓好,答應客人第一時間給予答復.
與相關部門協調,盡量爭取讓客人最滿意的答復,做好記錄以防下次同樣的事情發生