如何处理客诉

『壹』 如何解决客户投诉步骤

首先需了解客户投诉的目的是什么？客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。
其次处理客户投诉的目的是什么？1、解决问题或满足客户的某种需求
；2、提高客户的满意度。
举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。
客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）
第一、
客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；
第二、
采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、
通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、
通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

『贰』 客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立； 3、提出可行的解决办法；4、跟踪服务。

『叁』 如何处理客户投诉问题简答

客户投诉处理小技巧:

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

『肆』 如何处理客诉

孙中敏老师的讲解非常透彻，他作为日立的副总，明确的告诉我们一个企业没有被投诉，是天真的梦想。所谓新经济，就是客户经济，在现在的客户经济中面对客户的投诉，服务是本，满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种，一种是正当投诉，一种是非正当投诉。投诉如果处理不当，会引起客户的流失，客户经济的破馈；如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。 在我们做手机天线的行业，在面临巨大竞争的同时，服务也同时面临着挑战，顾客不满意投诉的时候如果处理得当，就会得到一个客户群，在客户的反应堆里存在着企业的价值，也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点，是提供我们继续为他服务的机会，可以加强他成为公司的长期理性顾客，可以使公司产品更好的改进，可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。 面对客诉，了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉，不管这个问题是不是由我们自己引起的，都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪，道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚面减弱。 面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论我们自己是否有权决定，让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法，选择其中的最佳解决办法，而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势，为客户提出建议。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。 投诉的善后处理，最好能建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 对于这次的培训受益非浅，身为客服人员，我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量，也提高公司整体的外在形象。

『伍』 品质部门怎么处理客诉

8D方法确实好，但是不实用，其实很简单，1、不良生产履历 2、生产原因分析 3、流出原因分析 4、再发生放置对策 5、在库品确认
你按照这么几条做就行了

『陆』 如何处理顾客投诉

门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。

通常情况下，公司会设立“客户投诉处”，如果投诉内容与你的管理工作有关，你必须为此承担责任，查找客户不满意的原因，并给出合理解释，这样做的目的是为了避免类似事情再次发生，同时帮助客户重新建立信心。

门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：

专业化——由受过突发事件应对训练的人员处理。

标准化——按照公司的统一原则及流程处理。

分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示。

系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。

想要顺利处理好客户投诉，你还要掌握以下原则：
1．接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。

2．如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。

3．注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。

4．熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。

5．强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。

6．与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。

先来看一段案例：
某天，A店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用B产品导致脸部过敏。王女士找来B产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买B产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐B产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，B产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，态度很不好，导购员还想说什么，王女士拉

『柒』 如何处理客诉问题

首先向客人道歉,了解事情始末,将客人安顿好,答应客人第一时间给予答复.
与相关部门协调,尽量争取让客人最满意的答复,做好记录以防下次同样的事情发生