物业家访

❶ 住宅小区物业客服平时上班具体做些什么

物业公司客户服务部职责
客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，并负责辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户管理服务费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修的上门协调、检查等方面工作的主责部门。其主要工作职责为：
1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；
2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；
3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；
4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管；
5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；
6、负责对本部门员工的业务技能培训；及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；
8、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复核；
9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收；
10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；
11、定期对业主进行上门家访，协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；
12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；
13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；
14、负责所管物业年度业户满意度调查工作。

❷ 今天去面试物业客服，考官给出的考题是物业管理规划书一份；请有范文或会写的朋友告知下，谢谢！

给你找了一份 你改改用吧
在送旧迎新之际，物业公司在回顾2005年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。

《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为2006年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目标：

人员当月流动率小于 5%

人员培训覆盖率达到 100%

人员招聘到岗率达到 98%

员工生活满意度达到 90%

1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。

2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。

3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。

4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。

5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。

二、客服中心

物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。

工作思路：

强调成本控制意识和成本管理程序；

强调团队的有效运作和服务流程；

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；

强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；

致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

目标设置：

客户综合满意率不低于 90％；

服务综合及时率不低于 85％；

业务技能培训 100％；

小区绿化完好率不低于 90％；

绿化覆盖率不低于 60％；

管理费收费率一期逐步达到 70％；

二期收费率达到 90％；

生活垃圾日清率为 &n

bsp; 100％；

工作重点：

根据对2005年的工作回顾和反思，2006年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。

（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。

（2）小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。

（3）根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。

（4）对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。

（5）加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。

（6）协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。

三、工程维修

四、保安部

保安部针对2005年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。

工作目标

住客及公司综合满意度 95%；

无因管理责任事故率 0；

新员工岗前培训率 100%；

不合格项整改率 100%；

员工流动率≤20%（不包括非正常流动率）；

突发事件快速反应率为 98%；

非正常投诉率低于 2%。

1、 做好《百日安全无事故评比活动》方案的实施（2005年11月1日至2006年2月8日），

并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立保安队伍的形象。

2、 做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责；同时落实好春节期间主管领导巡查和值班；明确强调放假不放制度；组织和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。

3、 保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。

4、 做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。

5、 针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。

6、 做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队

伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为75%，其它占比例为25%（保安学校、警校、武校人员）。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。

7、 加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次，（骨干队伍）使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。

五、会所经营

2006年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经

营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性；切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的开展。

工作目标

力争半年创收3万元；

六、财务管理

围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理的投入使用。为全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部06年上半年工作计划如下：

工作目标：

服务满意度90%；

控制亏损在20万元以内；

建立君华物业成本库；

1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下, 根据物业公司财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立一套详细完整的成本库,合理的进行成本控制, 及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。

2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进行成本分析,提出相关的建议,力争控制半年亏损额在20万以内。

3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。对于前期欠费的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办法，争取催缴率达到30％。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。

4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督把关。

5、完成05年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制06年上半年资金计划，上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排物业公司06年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划进行相应的调整。

在2006年的工作展望中，随着二期业主的入住，对物业公司的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升。在2006年，我们有信心齐心合力打造物业的企业形象，有信心提高物业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团队，有信心比今天做得更好

❸ 物业管理服务企业处理业主投诉的一般程序有哪些

1、接听业主投诉来电；
2、在《业主来电来访记录本》上详细记录；
3、在《派工单》上根据业主投诉问题进行派工，如未能明确是哪个部门的具体责任，就由客服专员亲自到现场进行核实，确定责任后安排保安、保洁、绿化、维修、客服、经营等工作人员进行处理；
4、完成派工后，打电话、电信、互联网平台、微信群、QQ群等方式回复业主，或者家访回复业主是否满意。根据业主满意程度填写意见，对《派工单》进行存档保存；
5、每月根据业主反映情况进行核实，是否属于有效投诉，属于有效投诉的范围，根据物业公司的奖罚规定进行相应处罚；
6、业主投诉的处理流程：维修保修问题：工程维修部处理；卫生保洁问题：保洁部；安全、秩序、巡逻、车辆损坏、车辆擦碰问题：保安部；噪音污染：客服部上报社区及环保局；工程质量遗留问题：工程部上报物业服务中心，物业服务中心上报开发商、施工单位；业主投诉员工服务质量、衣着、礼仪不到位：由物业服务中心定期开会整改；

❹ 如果因工作小区物业人员或其他工作人员家访不让进屋礼貌吗

现在是非常时期，人家希望不要家访不要近距离接触很正常，等过了这段非常时期再家访吧

❺ 我在物业上班3年,签了4次劳务合同一份也没给,合同没到期辞退我,如何维权

是否已经到退休年龄，如果没有到，三年被辞退的话可以主张三个月工资作为经济补偿金。没有合同没有关系，可以以工资单、工作证等证明双方存在劳动关系的证据材料到当地劳动监察大队投诉。

❻ 对一个特殊家庭的家访总结(没有父亲，母亲有精神的，两个孩子寄住大伯家)

对学生的培养，除了学校教育外，家庭教育也十分重要，学生的品德和学业的好坏与家庭教育有着直接关系。因此家访是非常必要的一位家访老师谈到：“通过家访，我们同家长交流了情况和意见，统一了认识，既帮助我们教师改进了教学工作，又帮助家长改进了家庭教育，从而形成了教育合力。通过家访，保持教育的一致性，是学生健康成长的关键。我们做教育工作的，必须充分认识家访的重要意义。”一名同学则表示：刚踏入高中就有老师上门家访，倍受重视的感觉油然而生，从而对高中生活充满了自信。 因此我在暑假进行了家访，以下是我去一个学生家的情况。未到学生家门口，男孩子跟在他妈妈后面将我迎进了屋。从家里的摆设可以看得出来，家里没有豪华的室内装饰与现代化的家电，但却十分重视孩子的教育，小徐竞有一个自己独立的房间，四面墙上贴满了爸爸用电脑打印出来的唐诗以及徐竞从小到大所画的得意之作，房间左边是一个不小的书架，堆满了各种图书；右边安放着一架电子琴。徐竞的妈妈告诉我们，徐竞爸爸很重视儿子的早期智力开发，特别注意孩子创造力的培养，鼓励他多想、多看、多做。徐竞现在最大的爱好就是看书，广泛涉猎各种图书。今年暑假他在看《五十年的辉煌》一书时，发现里面有几处拼音错误，爸爸就鼓励他将书中错误摘出来，并作了订正寄给出版社，后来出版社同志回信感谢并表扬了徐竞，还赠了几本书给他。这对孩子的成长来说，无疑是一个极大的鼓舞。 通过交谈，我有一个很深的体会：孩子在性格中表现出来的任何一面都是有家庭教育根源的。半开玩笑半认真地说：“王磊爸爸那个在墙上贴唐诗的方法 很好，什么时候叫他从电脑里再拉一份出来，我要将它贴在女儿房间的墙上。” 家访促进老师、家长、孩子三方的情感交流。家访所具有的人情味是其他任何形式的沟通方式都不能比拟的，不论是家长校访，还是电话访谈，都难以有这种效果。在一个完全宽松温馨的家庭氛围中，老师和家长朋友式的交谈，孩子也自由地舒展自己的个性，这样不仅利于学校与家庭双方在对孩子的教育目标上达成一致，还能进一步促成双方深层次的情感互动。一位新生的班主任曾由衷地告诉记者：“家访一个孩子，我就会喜欢上一个孩子，孩子们真的都很可爱！”相应地，家长对老师的态度也（物业管理工作总结）从原来有距离感的尊敬转变为无话不谈的亲密。 其次，家访促使学校教育与家庭教育达到高度的协同，形成合力。对下一代的教育本身就是社会教育、学校教育、家庭教育三者共同作用的结果，并且各自的作用不是独立的，而是互相影响、互相作用的。学校教育和家庭教育对孩子的作用都是最直接的，因而两者的协同很重要，在观念、方式上都是如此，尤其不能出现互相排斥、互不认同的现象。基于这一点来说，家访使得两者的协同成为可能，而且“天地”的事实证明这种协同是高效的：有位新生，从幼儿园中班直接升入小学，没有进行学前衔接教育，因此上课的许多规矩都不知道，给老师教学带来不少麻烦，家长非常着急。此时，数学老师到她家家访，逐一了解了孩子的表现、爱好、生活习惯后，帮助家长共同分析孩子现有的不足以及家长在教育上存在的误区，并且提议采用家庭学校两结合的教育方法进行教育。事后证明，这位学生成长很快，不久就克服了原来存在的问题。 另外，家访令学生家长增强了主人翁意识，更加关注学校事务。通常情况下，家长把孩子送到学校后，关于孩子教育上的问题会有可能与老师交流一下，而对于学校管理、服务等其他事务则不太过问，因为那确实是属于学校的事，与家长无多大关系。但是记者了解到，在天地小学，学校管理方面的事，许多都是家长共同参与决定的。这事实上也得益于家访的成功，有了情感的沟通这一基础，家长和老师互相转变角色，他们与学校领导、老师达成双向的信任，因而在学校事务上他们也敢说话、肯说话，家长普遍有一个意识：我送孩子到这个学校，我就要学校好。所以有什么意见他们就会提出来。

❼ 物业住户家访记录怎么询问

平常询问就是了
1，确定对方身份
2.询问物业小区开展的服务是否满意
3不满意的话主要是在什么地方不满意，进一步询问好的建议或意见，不敢能否采纳，一定要进行记录，这是最起码的尊重
4致谢，一般询问时间掌握在5-10分钟，尽量少耽误别人时间，记住，微笑。

❽ 小区的物业微信群强制要求大家实名制加房号，这种行为侵犯个人隐私权么

根据来刚颁布的民法典中源个人隐私权和个人隐私保护条款内容，小区业主群或物业群以便于管理为由要求业主个人公开房号和姓名是很明显的侵权行为。完全可以采取后台实名，前台自愿的原则来处理。这类群的是便于服务业主的工具，而主要目的不是监督业主。只要物管公司确认是业主并其按规定缴纳了物管费，就有资格进群并享有相关服务。硬性要求业主把自己的个人信息公之于众就是一种明显的侵权行为。只要业主不在群里发布国家明令禁止或影响小区安定安全的内容的信息，物管公司或业委会就不能以实名制（实际上是强制个人在不情愿情况下公开自己的姓名住址等隐私）把业主踢出群。如果物管公司要便于管理，可以在业主进群时做好登记，并规定在群里的网名不得任意改变。