物業家訪

❶ 住宅小區物業客服平時上班具體做些什麼

物業公司客戶服務部職責
客戶服務部是物業公司(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心，並負責轄區物業設施、樓宇的日常巡查、管理和業戶管理服務費用的收繳，以及樓宇巡查，對涉及業戶的維修的上門協調、檢查等方面工作的主責部門。其主要工作職責為：
1、負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，並對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析，提出改進建議；
2、負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析，提出糾正和預防措施建議；
3、受理業戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等；
4、負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；
5、協助物業公司負責人處理與相關政府部門的工作關系；
6、負責對本部門員工的業務技能培訓；及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。
7、負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳；
8、公共水、電表讀數的抄錄、分攤計算以及業戶分戶水、電表讀數的抄錄、復核；
9、負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查，以及公共設施的維修的發單、監督、驗收；
10、負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收；
11、定期對業主進行上門家訪，協助客戶服務部對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析；
12、業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查，以及業戶投訴的上門處理；
13、積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛；
14、負責所管物業年度業戶滿意度調查工作。

❷ 今天去面試物業客服，考官給出的考題是物業管理規劃書一份；請有範文或會寫的朋友告知下，謝謝！

給你找了一份 你改改用吧
在送舊迎新之際，物業公司在回顧2005年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇於面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發揚敬業、奉獻的精神，共同為公司的迅速發展竭心盡力。

《孫子兵法》說：「間於天地之間，莫貴於人。」員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為2006年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小於 5%

人員培訓覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設在於制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源於執行力，執行力源於細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標准，提高自我提升的動力並逐步推廣。在各個崗位上採取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇於奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到「100%業主第一」。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，述職報告統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，採取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標准把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，並及時給予改善。

4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮於事，以建立一支精幹、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標准化、規范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 「以人為本」的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。

工作思路：

強調成本控制意識和成本管理程序；

強調團隊的有效運作和服務流程；

強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化；

強調「以人為本」的服務理念和服務的人性化；

致力於建立與業主有良好溝通的和諧社區。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低於 90％；

服務綜合及時率不低於 85％；

業務技能培訓 100％；

小區綠化完好率不低於 90％；

綠化覆蓋率不低於 60％；

管理費收費率一期逐步達到 70％；

二期收費率達到 90％；

生活垃圾日清率為 &n

bsp; 100％；

工作重點：

根據對2005年的工作回顧和反思，2006年將致力於加強規范管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。

（1）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范自我、服務業戶的目的。並對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。

（2）小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。

（3）根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。

（4）對物業管理費收取率較低的現狀，由於綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取業戶的意見。接受合理的要求及意見，採取有效措施進行相應的整改，提高管理質量；對於超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，並加強對物業管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。

（5）加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。

（6）協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。

三、工程維修

四、保安部

保安部針對2005年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。

工作目標

住客及公司綜合滿意度 95%；

無因管理責任事故率 0；

新員工崗前培訓率 100%；

不合格項整改率 100%；

員工流動率≤20%（不包括非正常流動率）；

突發事件快速反應率為 98%；

非正常投訴率低於 2%。

1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施（2005年11月1日至2006年2月8日），

並全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。

2、 做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責；同時落實好春節期間主管領導巡查和值班；明確強調放假不放制度；組織和安排好春節期間部門員工的業余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業餘生活，又可為公司聯誼公關比賽做好准備。

3、 保安部將於1月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。

4、 做好一二期智能化系統投入使用的前期准備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規范培訓，逐步改變完全靠「人防」的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區24小時的監督和管理，提高安防標准。

5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識製作後派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

6、 做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊

伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總人數比例為75%，其它佔比例為25%（保安學校、警校、武校人員）。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。

7、 加強骨幹隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨幹參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，（骨幹隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。

五、會所經營

2006年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。採取靈活的經

營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性；切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。

工作目標

力爭半年創收3萬元；

六、財務管理

圍繞集團發展戰略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規范的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部06年上半年工作計劃如下：

工作目標：

服務滿意度90%；

控制虧損在20萬元以內；

建立君華物業成本庫；

1、物業財務部在集團財務中心的統一指導下, 根據物業公司財務管理制度,結合物業財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時准確地向管理層提供最真實的財務數據。

2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理台帳的登記與財務狀況分析，並向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。

3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對於前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30％。把物業公司的收費工作推向一個新的台階。

4、負責各種款項的審核，規范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施後，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。

5、完成05年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。並且根據各部門提供的數據編制06年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批準的資金計劃，合理安排物業公司06年上半年每個月的資金，並與各部門協商對一些付款計劃進行相應的調整。

在2006年的工作展望中，隨著二期業主的入住，對物業公司的服務水平，服務素質、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在2006年，我們有信心齊心合力打造物業的企業形象，有信心提高物業管理費的收費率，有信心組建我們自己的服務團隊，有信心比今天做得更好

❸ 物業管理服務企業處理業主投訴的一般程序有哪些

1、接聽業主投訴來電；
2、在《業主來電來訪記錄本》上詳細記錄；
3、在《派工單》上根據業主投訴問題進行派工，如未能明確是哪個部門的具體責任，就由客服專員親自到現場進行核實，確定責任後安排保安、保潔、綠化、維修、客服、經營等工作人員進行處理；
4、完成派工後，打電話、電信、互聯網平台、微信群、QQ群等方式回復業主，或者家訪回復業主是否滿意。根據業主滿意程度填寫意見，對《派工單》進行存檔保存；
5、每月根據業主反映情況進行核實，是否屬於有效投訴，屬於有效投訴的范圍，根據物業公司的獎罰規定進行相應處罰；
6、業主投訴的處理流程：維修保修問題：工程維修部處理；衛生保潔問題：保潔部；安全、秩序、巡邏、車輛損壞、車輛擦碰問題：保安部；噪音污染：客服部上報社區及環保局；工程質量遺留問題：工程部上報物業服務中心，物業服務中心上報開發商、施工單位；業主投訴員工服務質量、衣著、禮儀不到位：由物業服務中心定期開會整改；

❹ 如果因工作小區物業人員或其他工作人員家訪不讓進屋禮貌嗎

現在是非常時期，人家希望不要家訪不要近距離接觸很正常，等過了這段非常時期再家訪吧

❺ 我在物業上班3年,簽了4次勞務合同一份也沒給,合同沒到期辭退我,如何維權

是否已經到退休年齡，如果沒有到，三年被辭退的話可以主張三個月工資作為經濟補償金。沒有合同沒有關系，可以以工資單、工作證等證明雙方存在勞動關系的證據材料到當地勞動監察大隊投訴。

❻ 對一個特殊家庭的家訪總結(沒有父親，母親有精神的，兩個孩子寄住大伯家)

對學生的培養，除了學校教育外，家庭教育也十分重要，學生的品德和學業的好壞與家庭教育有著直接關系。因此家訪是非常必要的一位家訪老師談到：「通過家訪，我們同家長交流了情況和意見，統一了認識，既幫助我們教師改進了教學工作，又幫助家長改進了家庭教育，從而形成了教育合力。通過家訪，保持教育的一致性，是學生健康成長的關鍵。我們做教育工作的，必須充分認識家訪的重要意義。」一名同學則表示：剛踏入高中就有老師上門家訪，倍受重視的感覺油然而生，從而對高中生活充滿了自信。 因此我在暑假進行了家訪，以下是我去一個學生家的情況。未到學生家門口，男孩子跟在他媽媽後面將我迎進了屋。從家裡的擺設可以看得出來，家裡沒有豪華的室內裝飾與現代化的家電，但卻十分重視孩子的教育，小徐競有一個自己獨立的房間，四面牆上貼滿了爸爸用電腦列印出來的唐詩以及徐競從小到大所畫的得意之作，房間左邊是一個不小的書架，堆滿了各種圖書；右邊安放著一架電子琴。徐競的媽媽告訴我們，徐競爸爸很重視兒子的早期智力開發，特別注意孩子創造力的培養，鼓勵他多想、多看、多做。徐競現在最大的愛好就是看書，廣泛涉獵各種圖書。今年暑假他在看《五十年的輝煌》一書時，發現裡面有幾處拼音錯誤，爸爸就鼓勵他將書中錯誤摘出來，並作了訂正寄給出版社，後來出版社同志回信感謝並表揚了徐競，還贈了幾本書給他。這對孩子的成長來說，無疑是一個極大的鼓舞。 通過交談，我有一個很深的體會：孩子在性格中表現出來的任何一面都是有家庭教育根源的。半開玩笑半認真地說：「王磊爸爸那個在牆上貼唐詩的方法 很好，什麼時候叫他從電腦里再拉一份出來，我要將它貼在女兒房間的牆上。」 家訪促進老師、家長、孩子三方的情感交流。家訪所具有的人情味是其他任何形式的溝通方式都不能比擬的，不論是家長校訪，還是電話訪談，都難以有這種效果。在一個完全寬松溫馨的家庭氛圍中，老師和家長朋友式的交談，孩子也自由地舒展自己的個性，這樣不僅利於學校與家庭雙方在對孩子的教育目標上達成一致，還能進一步促成雙方深層次的情感互動。一位新生的班主任曾由衷地告訴記者：「家訪一個孩子，我就會喜歡上一個孩子，孩子們真的都很可愛！」相應地，家長對老師的態度也（物業管理工作總結）從原來有距離感的尊敬轉變為無話不談的親密。 其次，家訪促使學校教育與家庭教育達到高度的協同，形成合力。對下一代的教育本身就是社會教育、學校教育、家庭教育三者共同作用的結果，並且各自的作用不是獨立的，而是互相影響、互相作用的。學校教育和家庭教育對孩子的作用都是最直接的，因而兩者的協同很重要，在觀念、方式上都是如此，尤其不能出現互相排斥、互不認同的現象。基於這一點來說，家訪使得兩者的協同成為可能，而且「天地」的事實證明這種協同是高效的：有位新生，從幼兒園中班直接升入小學，沒有進行學前銜接教育，因此上課的許多規矩都不知道，給老師教學帶來不少麻煩，家長非常著急。此時，數學老師到她家家訪，逐一了解了孩子的表現、愛好、生活習慣後，幫助家長共同分析孩子現有的不足以及家長在教育上存在的誤區，並且提議採用家庭學校兩結合的教育方法進行教育。事後證明，這位學生成長很快，不久就克服了原來存在的問題。 另外，家訪令學生家長增強了主人翁意識，更加關注學校事務。通常情況下，家長把孩子送到學校後，關於孩子教育上的問題會有可能與老師交流一下，而對於學校管理、服務等其他事務則不太過問，因為那確實是屬於學校的事，與家長無多大關系。但是記者了解到，在天地小學，學校管理方面的事，許多都是家長共同參與決定的。這事實上也得益於家訪的成功，有了情感的溝通這一基礎，家長和老師互相轉變角色，他們與學校領導、老師達成雙向的信任，因而在學校事務上他們也敢說話、肯說話，家長普遍有一個意識：我送孩子到這個學校，我就要學校好。所以有什麼意見他們就會提出來。

❼ 物業住戶家訪記錄怎麼詢問

平常詢問就是了
1，確定對方身份
2.詢問物業小區開展的服務是否滿意
3不滿意的話主要是在什麼地方不滿意，進一步詢問好的建議或意見，不敢能否採納，一定要進行記錄，這是最起碼的尊重
4致謝，一般詢問時間掌握在5-10分鍾，盡量少耽誤別人時間，記住，微笑。

❽ 小區的物業微信群強制要求大家實名制加房號，這種行為侵犯個人隱私權么

根據來剛頒布的民法典中源個人隱私權和個人隱私保護條款內容，小區業主群或物業群以便於管理為由要求業主個人公開房號和姓名是很明顯的侵權行為。完全可以採取後台實名，前台自願的原則來處理。這類群的是便於服務業主的工具，而主要目的不是監督業主。只要物管公司確認是業主並其按規定繳納了物管費，就有資格進群並享有相關服務。硬性要求業主把自己的個人信息公之於眾就是一種明顯的侵權行為。只要業主不在群里發布國家明令禁止或影響小區安定安全的內容的信息，物管公司或業委會就不能以實名制（實際上是強制個人在不情願情況下公開自己的姓名住址等隱私）把業主踢出群。如果物管公司要便於管理，可以在業主進群時做好登記，並規定在群里的網名不得任意改變。