酒店專家訪談

⑴ 酒店餐飲的績效考核都是怎麼考核的

績效考核是酒店進行人力資源管理的一個重要環節，是對員工的工作績效給予全面、系統、客觀的評定，並將評定的結果反饋給員工的過程。同時酒店針對員工能力欠缺的地方進行有效的培訓，從而提升員工的整體素質。因此，績效考核是現代酒店人力資源管理的基礎。但是沒有公正、合理的績效考核，員工的激勵、薪酬、福利等都將成為一句空話，進行科學合理的績效考核已成為酒店發展的當務之急。本文由人力資源專家——華恆智信結合多年咨詢實踐經驗總結了酒店績效考核中常見的問題及對策，旨在為大家籌謀劃策。

酒店績效考核，是作為正式員工的評估制度而存在的，酒店行業的績效考核時通過系統的方法、原理來判斷員工在職務上的工作行為與工作效果，績效考核是酒店行業管理者與員工之間進行管理溝通的重要活動，酒店行業的績效考核的結果可以直接影響到薪酬的調整、獎金的發放以及植物的升降等諸多關於員工切身利益的問題，其最終的目的是改善員工的工作表現，在實現酒店經營目標的同時，提高員工的滿意程度和未來的成就感，最終達到酒店行業和個人發展的雙豐收。

應當指出：績效考評從理論上講，是具有很強的可操作性。然而，酒店在實施和操作績效考評過程中經常會碰到一些難題。依據華恆智信人力資源顧問有限公司從事酒店工作多年實踐和基於理論上的思考，華恆智信就這方面的問題在此作一些初步的探討，旨在拋磚引玉，以求同行對這一問題的關註：

一、考核目的不明確

華恆智信分析員曾就績效考評問題在員工中進行過調查，有不少員工認為績效考評是無效的，關鍵原因在於酒店相關部門在設計、實施績效考評時出現問題所致：如考核目的不明確，有時甚至是為了考核而考核，酒店考核方和被考核方都未能充分清楚地了解考核只是一種管理手段，本身並非是管理的目的。同時考核在內容、項目設定以及權重設置等方面表現出無相關性，隨意性突出，常常僅體現管理者意志和其個人好惡，且整個體系缺乏嚴肅性，任意更改，難以保證制度上的連續一致性。

二、考核方式單一

從目前酒店行業來看：在考評實踐中，普遍採用的是上級對下級進行審查式的考核，考核者作為員工的直接的上司，他和員工的私人關系的好壞、個人的偏見或喜好等非客觀因素將在很大程度上影響績效考評的客觀性，這樣就很容易形成「領導說你行，你就行，不行也行；領導說你不行，你就不行，行也不行」的局面，作為考核者的領導由於一家之言是很難給出令人信服的考核意見，因而常常會引發上下級關系緊張，甚至於優秀員工辭職的現象。

要客觀的全面的評價一位員工，往往需要多方面的觀察和判斷，考核者一般應該包括考核者的上級、同事、下屬、被考核者本人以及客人等多方面的意見，實施全面的綜合的考核，從而得出相對客觀、全面精確的考核意見，單一的考核人員往往由於考核者缺乏足夠長的時間和足夠長的機會了解員工的工作行為，同時考核者本身也可能缺乏足夠的動力和能力去做出全面的細致的評價，這樣往往會導致評價結果的失真。

三、考核標准不統一

對任何一個酒店而言，在酒店內部建立一個統一的績效考評系統，為同層次的員工提供一致的競爭標准，不僅能夠保證考評體系系統的公正性，而且可以實現酒店所有部門的一致目標，促進酒店發展。所有的同層次員工的考評標准一致，也就不存在標准高低不均，保證考評系統的公平性，這對員工可以形成一種激勵，從而達到酒店發展的目的。然而由於酒店各部室的工作性質、工作職能不同，建立統一的績效考評體系並不符合各部門的客觀實際發展情況。如果為不同部門設立各異的考評標准，又有可能造成內部的矛盾，以前台為例：對客房部員工的考核主要以客房的出租率為標准，而對營銷部員工的考核主要以平均房價為標准。也就說，對客房部員工而言，出租率越高，其獎金基數就越大，其報酬也就越多;而對營銷部員工而言，平均房價越高，其獎金基數就越大，其報酬也就越多。但平均房價越高，客人入住客房的客人就會減少，客房的出租率就會下降，也就是說，這兩者是矛盾的兩個方面，是對立而存在的。

四、員工不支持

績效考評面對的是酒店的全體員工，考評過程的實施需要得到員工自身的配合和支持。盡管太多數員工都認為績效考評是很有必要的，並且其作用也很大，然而他們卻要求保證整個考評體系的合理性、公正性為前提。由於員工個人愛好、文化背景等方面的差異，即使對統一考評體系，不同的員工也會產生不同的看法。是強制員工使用統一規定的考評標准，還是提供多個被選方案，讓員工自主選擇適合自身特點的考評系統？前者可以保證同一層次的員工績效之間的可比性，為員工的普升、加薪提供依據，卻有可能抑制員工某些才能的發揮，如創新才能；而後者有助於激發員工全方位的才能，但同時也破壞了員工績效之間的可比性，形成不公正的酒店氛圍。

基於上述分析，並結合近年來華恆智信參與的酒店行業的績效考核機制設置的實際情況，華恆智信對於酒店行業員工的績效考核問題提出以下幾個建議。

第一，明確績效考核的目標，使酒店行業績效考核思想深入全體員工心中，消除並澄清酒店業績效考核的錯誤及模糊認識。

酒店行業的績效考核不能為了考核而考核，考核時一種手段，是為員工日常行為樹立的標桿，如何績效考核的目標不明，績效考核不能激發員工的法杖並促進公司的成長，那麼績效考核已經毫無意義。對於績效考核的具體設計應以尊重員工的價值創造為全員的重心，形成一種交互過程，這一過程包含考核者與員工的溝通，藉助縱向延伸的考評體系，在公司中形成價值創造的導向和放大機制。而不能毫無理念的與某人的好惡為目標。

第二，設置科學的考核模型，杜絕考核的單一化。

為了避免績效考核方式的單一化，酒店行業可以採取KPI指標的方式對於員工進行考核，KPI指標分為定量指標和定性指標兩類，在制定的過程中，還需要兼顧定量指標和定性指標的權衡。定量指標是以統計數據為基礎，把統計數據作為主要評價信息，通過定量指標計算公式，最終獲得數量結果的業績考核指標得分。定性指標是由評價者根據平時觀察，對被考核人的業績進行分析，將被考核人的業績歸類到相關的評分等級之中。在制定酒店行業各個崗位業績考核指標時應該採取定量指標和定性指標相結合的方式，對酒店員工進行全面考核，有助於全面衡量被考核人的績效。

第三，進行工作分析，制定切實可行考核標准。

為了保障一套科學的績效考核標准，進行有效地工作分析，確認每個人的酒店行業績效考核指標，成為確立員工考核標準的必要環節。因此，應通過哦用調查問卷、訪談等方式，加強與各個主管與員工之間的溝通與理解，在公司中為每位員工做出工作職位說明書，讓員工對自己的工作流程以及職責有明確的認識，使員工從心理意識上進入狀態，接受考核，不同崗位，不同的職責要求，配備不同的工作職位說明書，執行切實可行的考核標准。

第四，對於績效考核流程進行監督與指導，確定績效考核的落地。

酒店行業的績效考核標準的制定會受到各個部門員工的評價，績效考核一旦確定下來，需要加緊實施。正如「任何事情市區監督就會產生腐敗」，特別是在績效考核的初期，人力資源部門要對酒店員工的考核起到指導、支持、監督的作用，在酒店績效考核的各個關鍵環節，人力資源部門要對考核的方法與指標的設定起到指導作用，對於考核的信息進行審核，對考核的結果進行監督，如此一來才能使考核形成正面的影響，幫助員工發現不足，提出改進一件，最終提升工作的業績，與此同時，促進酒店業的發展。

任何最佳的管理措施和辦法，都是權變的。組織在不同的發展階段和水平，管理的制度也不盡相同。優秀的管理制度一定是適合自身發展的，酒店行業的績效考核倘若過於嚴格會增加管理成本，有些情況甚至無法實現，酒店行業的績效考核應遵循科學性、可操作性以及實施過程之中的可控制性三個方面來提升酒店行業的績效考核效果，提高酒店行業的績效考核滿意度。

⑵ 鄭忠的媒體專訪

《福布斯中國》
鄭忠：禪意與張力 如果不是都市辦公樓的樓層高度有限，CCD香港鄭中設計事務所的設計師們將擁有一個更理想的設計空間。紅磚、原木，不動聲色卻有點睛之妙的裝飾品，暗示著這家酒店設計業公司的性質和趣味。走過設計師辦公區，會經過一個室內設計材料的揀選區，這里的布局很有趣，像是一個抓葯的中葯鋪子，設計師將在這里檢視各種木料石材的樣本。再拐上一個彎，就來到鄭忠的辦公室，下午時分，陽光非常強烈地從落地玻璃窗外打進來。辦公室很空曠，會客區簡單擺放著一兩張經典設計的木椅，可以看到同樣簡約的原木間隔出了不同的空間。
這和鄭忠在20年前熟知的酒店業設計已經完全不同，繁復富麗的風格逐漸退隱，代而起之的是一種國際語言和本土文化的融合。而鄭忠本人也已經告別當年徒手一人繪制效果圖奠定根基的崢嶸年少，來到需要統籌上百名設計師，一年有數十個高端項目的酒店設計業領軍地位。 從2000年開始，鄭忠首次接到一家國際品牌酒店的設計任務，到2012年香港鄭中設計事務所(簡稱CCD)，被《室內設計》(INTERIOR DESIGNMAGAZINE)評選為「2012年全球酒店設計業百大」中的第四名。鄭忠沒有理由不回望十餘年的歷史，但如果追根溯源，回憶之線要被上拉至上世紀90年代初。
彼時中國的室內設計還剛剛起步，年少氣盛，自覺不適合體制束縛的鄭忠，從供職的廣州美院離開，尋找自己的事業。「我從畫效果圖開始，那時候很多業主，基本連設計圖紙都不看，就是要看效果圖，我畫的效果圖很受認可，高峰期甚至可能一天一張，當時一張效果圖可能相當於一些人一個月的薪水，就這樣我完成了人生的第一桶金的積累。那時畫了整整一年，一直到大年三十，我還在畫，家裡人叫我吃年飯了，洗了手直接吃年飯。」回憶不知疲憊只知奮斗的少年時，鄭忠忍不住笑出了聲。像神筆馬良一樣，畫出抱負和事業。可算是一件愉快的事情。
然而此時距離鄭忠和他的公司，接到第一個國際酒店集團的訂單，還有幾年。沒有人會不經歷坎坷，在開設公司的過程中，鄭忠也曾和人合作，但是他最後發現，「我的經驗告訴我，和任何一個partner，在決策上都需要做出讓步和妥協，而我個人的性格，對於認定的事情，比較不容易有妥協，因此一個完全由我來拍板的公司比較適合我」。
實際上，盡管非常早地介入到了酒店設計中，但CCD也並非內地最早做酒店設計的公司，而一種韌性和專注，本土酒店設計的環境不大理想，從事酒店設計相對艱苦，很多公司在做酒店設計的同時，常常會轉向到更為有利可圖的領域。而鄭忠則沒有這樣做，天性中特別的強韌，使他一直堅持在這個領域。如此堅持到2000年，當成都索菲特尋找一家更能夠將本土文化氣質和國際酒店語言相結合的酒店設計公司時，鄭忠和他的公司脫穎而出。這是CCD接到的第一個國際酒店設計邀約。他顯然很精確地把握住了當時的審美要求——國際酒店設計語言的表達，以及本土元素恰如其分地接入。從今天的視角來看，這已經不算CCD最出色的作品，然而在當時，確實是階段性的一大步。從那之後，CCD開始接到大量國際酒店的定單，同時在摸索著新的路向，探求如何更好的融合業主以及酒店管理方的審美和趣味。他們的每一步都踏得比較精準，不但成為本土成長起來的設計公司的翹楚，與此同時在與國際設計公司的競爭中，也顯示了強勁的優勢。
一個有趣的事情是，在2006年，鄭忠曾在接受采訪時，表示自己很難界定哪件作品是自己最滿意的，他非常審慎地表示設計是一門遺憾的藝術，最好的作品永遠在下一個。實際上，在審美上每隔一段時間都有一次斷裂式的發展。將最理想的作品永遠放在未來顯然是明智的。
如果考慮到CCD被列為全球第四的酒店設計公司，而鄭忠幾乎完全參與公司的每個項目，至少在重要的拍板環節事必躬親，難免會讓人驚異鄭忠工作的強度，很顯然鄭忠是一個工作狂人，但他卻強調如果沒有生活，永遠不可能有高品質的工作成績。對於鄭忠而言，他覺得自己的工作和生活從未失衡，因為作為一個酒店設計專家，他要設計的並不僅僅只是一個空間，而是一個需要詩意棲居的場所，這裡面隱藏了生活態度、審美規范、個人情趣以及不同的文化體系帶來的切身感受，這一切絕非在書齋里苦苦煎熬，也絕非單純畫一個效果圖就可以解決的。看看效果圖就能感到滿意的業主已經消失掉，代而取之的是一群對生活體驗有要求的人，要滿足這些要求，一個首要的前提就是人必須先滿足自身的探求，將自己對於生活的全部體驗，充實之後，淋漓盡致又不乏節制地體現出來。
「我們設計的是五星級酒店或說精品酒店，代表一種高品質的生活，我個人不太喜歡奢華這個提法，我喜歡高品質這種說法，一個高品質的東西需要你全力以赴的去體現，要體察生活的每一個細節。實際上在生活中我比較喜歡在細節上去考究很多東西。比如我的員工，我會注意觀察他們的衣著，在我看來，服裝上的品位代表了一個人的趣味，我難以想像一個人自己都收拾自己不妥當，如何能夠設計一個詩意棲居的環境。我本人就注重衣著，我覺得這是我個人特質的體現」。 鄭忠的個人氣質相當硬朗，以至於在一月為慶祝CCD獲得榮譽的一場晚宴上播放的公司自己製作的VCR時，他的員工和他在一起的影像頗似一套電影大片。而他自己坦承，對於項目的完美要求，使得他必定會過問自己的所有項目，隨時把握項目進展。
「我是一個有壓力才感到愉快的人，我隨時會感到很大的危機感，不願意停留下來，這種危機感會促使我非常地努力去達成一個個的新目標。但這不代表我每時每刻都綳得很緊。」除了關注時裝，他對美食也非常喜愛，不過最喜歡的，還是車。因為一輛出色的車，集合眾多設計元素，集中代表了力與美，熱情與節制。
他在辦公室桌前擺放了一幅阿斯頓·馬丁的圖像，那是他最心愛的坐騎之一。當天他穿了一件黃色西裝，點綴著深色手帕，牛仔褲，他說自己極其偏愛簡潔爽朗的風格，但與此同時，喜歡將古老與摩登的事物放在一起產生碰撞。而在他的生活中，尤其喜歡各種美好事物集萃之後造就的反差之美。因為他必須如此擷取靈感，才能完成他的工作，一個酒店需要將最好的各種事物在有限的空間進行一種集萃，而這種恰恰將鄭忠繁忙的工作變成了生活里享受。
在這種集萃中產生的反差和碰撞，體現在他既是一個喜歡禪意與自然的人，但與此同時，又狂熱地追求速度和機械。他之所以分外鍾愛車，是因為在他眼中車不僅是交通工具，更是充滿設計美感的藝術品。他認為對車的理解可以和工作、生活結合起來。車的內部空間結構、材質運用、造型設計等細節的處理都相當完美，經得起反復測試和碰撞，任何其他設計領域都能從中得到啟發。
鄭忠他表示，越奇特的地貌，越容易激發設計師的興奮感。對於高端度假，需要更深入地去了解當地的地理環境、氣候、生活方式，需要花大量的時間待在項目所在地，去觀察、溝通、理解當地文化，選擇當地的建造工藝和建造材料，以做到真正的國際語言和中國文化的融匯，當此之際，就像個人生活一樣，要在強大的張力場中，同時體會禪意之美。必須告別膚淺的奢華，用敘事性的設計手法，喚起集體記憶和詩意聯想。

⑶ 需要一份酒店的《賓客滿意度調查操作手冊》的內容或者操作方法 郵箱：[email protected]

客戶滿意度調查
要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：

1．測量和評價企業目前的顧客滿意度。

2．提供提高顧客滿意度的思路。

3．尋求實現顧客滿意度的具體方法。

由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變數，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變數進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。

建立顧客滿意指標體系的意義

顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道?瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道•瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區設立了自己的研究機構，並開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：

1． 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距。

2．了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望。

3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標。

4．為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。

5．增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。

建立顧客滿意指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：

1．顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。「由顧客來確定測評指標體系」是設定測評指標體系最基本的要求。要准確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。

2．測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業採取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力採取行動加以改進，則應暫不採用這方面的測評指標。

3．測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

4．建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的「焦點問題」，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體系做出及時的調整和採取相應的應對措施。

建立顧客滿意指標體系的流程

在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解後，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由於構建顧客滿意指標體系基本上是一個基於顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據後，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。

建立顧客滿意指標體系的步驟

一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟。

1． 提出問題

進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。

影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？
在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？
每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？
上述數據可以從哪些渠道獲得？
應該採用何種方式採集數據？
採集數據時應注意哪些問題？
2．採集數據

採集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的採集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中採用的方法主要包括五種：

（1）二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

（2）內部訪談

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

（3）問卷調查

它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

（4）深度訪談

為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

（5）焦點訪談

為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。

量表的設計包括兩步。第一步是「賦值」，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是「定位」，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業的服務人員的滿意度測評表。

3．建立行業顧客滿意因素體系

通過分析、整理收集到的二手資料和內部（外部）訪談所獲得信息，建立顧客滿意因素體系表。對各類指標的屬性進行充分分解，則初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數據收集工作提供調研目標。

建立起來的行業顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數的指標，多數都以三級或四級指標的形式表現出來，表2為銷售行業的顧客滿意因素體系。

行業顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的「雜訊因素」，同時還存在一些因素具有相同內涵的現象，需要從中遴選出適合特定企業的因素組成顧客滿意指標體系。

4．建立企業顧客滿意指標體系

在建立企業顧客滿意指標體系的過程中，首先在行業顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩餘的因素保持相對獨立。比如，有兩個顧客滿意因素，分別是「貨品種類是否齊全」和「是否能夠購買到您需要的貨品」，這兩個指標的相關程度較高，只能選擇一個作為滿意指標。

其次，還要在行業顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數有較強相關關系的因素作為滿意指標。

一般採取專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系，則這個指標可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個。

剩餘的每一個因素對顧客滿意度指數都有影響，確定不同的因素對顧客滿意度指數的影響程度也是建立企業顧客滿意指標體系的重要環節。比如說，關於耐用消費品，售後服務是一個非常重要的因素，但是關於快速消費品，售後服務的重要程度又變得非常小。影響程度稱之為權重。相同的因素，在不同的指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀、真實地反映出顧客滿意度指數。權重的確定一般也是根據專家討論或顧客意見匯總的結果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。

剔除不需要的因素後，將剩餘的因素按照行業顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括一些輔助指標和相對指標，輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向對比指標，如主要競爭對手的滿意度，行業領導者的滿意度等。

加上了特定輔助指標和相對指標後，就形成了一個完善的顧客滿意指標（CSI）體系。

制定調研方案及設計問卷

1、 制定調研方案

在確認調查對象和建立評價指標後，就需要制定詳細的調研方案。方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規模和配額、研究方法、調研頻率、調研執行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等等。

在確定研究方式上，由於定量調研可以採取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對於沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。結合本次調研項目的要求，最終決定採取社區內入戶調查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學性。

2、 設計問卷

為了獲取更多更全面的信息，問卷採用了結構式和非結構式相結合的方法，所以調研問卷中同時使用了開放題和封閉題。

問卷包括三部分。第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特徵的問題，以了解消費者特徵。

第二部分是有關顧客購買行為特徵的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望，採用從"高"至"低"的5級量表。

第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計了5級李克特類型的態度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度，從"非常滿意" 到"非常不滿意"。

主體問題部分還設計了相應的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業的評價，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。

顧客滿意度調查訪問的實施

在此階段，調研公司就需要按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施研究的現場執行，在調研的過程中，超市市場部也可以派出相應的人員進行現場監控，以監督調查執行的可信度。

當調研現場執行結束後，經過數據的錄入處理，最後由調研公司的研究員撰寫調研報告。調研報告包括技術報告、數據報告、分析報告及附件。

技術報告： 抽樣是保證顧客滿意度研究結果具有代表性的關鍵。此部分將詳述如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、採用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；訪問是保證結果真實性的關鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，並向顧客說明如何對調查進行復核。

數據報告： 將通過頻數和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調查的主要結果。

分析報告： 將通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形來說明分析結果，採取的研究模型有因素貢獻度分析模型、提高滿意度行動原則模型和滿意度比較模型等，最終報告描述了競爭環境的定量輪廓：本超市及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競爭強勢點和弱勢點、超市在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。分析報告還將包含結論與建議，研究人員根據數據報告、數據分析、文案研究、個人經驗給出本次滿意度研究的結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義。

分析報告附件： 包括項目計劃書、問卷、開放題統計結果、二手資料及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。

⑷ 、選擇題1、()是目前酒店最先進的預訂方式A、電話預訂B、面談C、傳真預訂D、互聯網預訂2、我國

酒店管理面試題

1、請列出目前國內較為知名的經濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），並進行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進行監控。

01、一般酒店管理公司組織架構： 董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部

02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。

2、 你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理（或者酒店管理公司總經理應該具備哪些方面的條件或素質），酒店管理公司的總經理與單體酒店總經理的區別在哪裡。

01、我認為：高尚的職業道德及工作作風、專業的管理技能、豐富的管理經驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店管理公司總經理應具備的基本素質。

02、我認為：單體酒店總經理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發展。

3、請從經濟型酒店綜合管理角度出發，論述經濟型酒店在經營管理方面有哪些特點，與傳統星級酒店有何不同？

01、 經濟型酒店圍繞著「小而全、小而精」的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點，進行運作管理。

02、經濟型酒店價格相對便宜、環境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經濟型酒店並沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施。前台、客房、餐廳是組成經濟型酒店的三要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前台代勞。

4、假如您作為一家新創立的經濟型連鎖酒店管理公司總經理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網路，或如何更好地管理好酒店，使企業的經營管理效益最大化？

01、制定規范化、標准化、個性化、程序化、科學化的管理模式；

02、制定可行性營銷方案；

03、以集團式發展思路為切入口進入市場；

04、通過網路、廣播、報紙等媒體進行宣傳；

05、挖掘企、事業單位客戶，鞏固客源，保障酒店經營利潤。

大酒店培訓試題

一。填空題

1.

這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。

2.

目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。

3.

酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。

4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。"

5.

酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。

6.

服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。

7.

服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"

即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

9.

優質服務＝規范服務＋超常服務。

10.

優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。

11.

具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。

12.

在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。

13.

在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴

14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標准時間是25-30

分鍾。

15.客人臨時添加物品額外服務一般在10

分鍾內完成。

16.

總台接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。

17.

對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

18.

顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

19.

客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。

20.

顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。

21.

處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。

22.

客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。

23.

服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養。：

⑸ 求幾本酒店人力資源管理方面的書籍

酒店人力資源管理
作者:游富相 主編

出版社：浙江大學出版社

原價：29.00

出版日期：2009-9-1

全書圍繞酒店人力資源管理的基本職能，按照高職院校教學要求，採用模塊化結構編寫，每個模塊由若干個項目組成，每個項目又由若干任務組成。全書共分為七個模塊，包括酒店人力資源管理概述、酒店工作分析、酒店員工招聘、酒店培訓、酒店考核、酒店薪酬設計、酒店勞動管理。
較之以往的高職教材，全書特色在於以下三方面：以素質培養為基礎、以能力培養為核心，緊密追蹤酒店人力資源管理發展前沿，構建層次化課程教學體系；任務驅動、項目導向，打造學習工場，設計職業情境，將理論教學與實踐操作融為一體；以酒店人力資源管理職能完成為載體，實行「教、學、做」一體化模式，注重學生的創新意識和實踐能力的培養。

目錄

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模塊一 酒店人力資源管理概述
項目一 人力資源與酒店人力資源管理的概念與特點
任務一 明確人力資源的概念與特點
任務二 明確酒店人力資源管理的概念與特點
項目二 酒店人力資源部作用與工作內容
任務一 明確人力資源部的地位與功能
任務二 明確人力資源部工作內容
項目三 酒店人力資源部崗位職責
任務一 擬定人力資源部總體職責
任務二 制定人力資源部崗位職責
模塊二 酒店工作分析
項目一 工作分析方法與流程
任務一 明確工作分析的作用及其定義
任務二 選擇工作分析方法
任務三 編制工作分析流程
項目二 工作說明書
任務一 進行工作描述
任務二 制定工作規范
任務三 編寫工作說明書
項目三 工作設計技術
任務一 工作輪換
任務二 工作擴大化
任務三 工作豐富化
模塊三 酒店員工招聘
項目一 招聘概述
任務一 了解招聘需求
任務二 制定招聘計劃
任務三 確定招聘原則
項目二 招聘程序
任務一 擬定招聘簡章
任務二 選擇招聘渠道
任務三 發布招聘信息
任務四 設計招聘相關表格
任務五 甄選測試
項目三 招聘核算
任務一 核算招聘成本
任務二 核算選拔成本
任務三 核算安置成本
模塊四 酒店培訓
項目一 入職培訓
任務一 編制員工手冊
任務二 進行員工手冊培訓
項目二 在崗培訓
任務一 分析培訓需求
任務二 設計培訓內容
任務三 選擇培訓方法
任務四 評估培訓效果
項目三 員工職業生涯設計
任務一 明確員工職業生涯設計的意義
任務二 設計員工職業生涯
模塊五 酒店考核
項目一 績效考核方案
任務一 明確績效考核的含義、功能與原則
任務二 制定績效考核計劃
任務三 編制績效考核方案
任務四 設計績效考核表格
項目二 績效考核實施
任務一 設計績效考核指標
任務二 選擇績效考核方法
任務三 規避績效考核的主觀偏誤
任務四 反饋和應用績效考核結果
模塊六 酒店薪酬設計
項目一 薪酬體系設計
任務一 進行薪酬調查
任務二 確定崗位價值
任務三 確定工資水平
任務四 選擇常規薪酬模式
項目二 激勵性薪酬模式
任務一 實施彈性福利計劃
任務二 實施收益分享計劃
任務三 實施利潤分享計劃
任務四 實施員工持股計劃
任務五 實施股票期權計劃
模塊七 酒店勞動管理
項目一 勞動合同管理
任務一 訂立勞動合同
任務二 變更勞動合同
任務三 解除勞動合同
項目二 勞動保護
任務一 處理工傷
任務二 交納社會保險
任務三 解決勞動爭議
附錄：《中華人民共和國勞動合同法》
附錄：《工傷保險條例》

酒店餐飲人力資源管理整體解決方案(8DVD+書)
市場價：￥580.00元
主講：葛貴堂
22年中外資酒店工作經驗；人事總監、總經理助理、總經理職務經歷；中美合作咨詢公司咨詢師工作背景，全面的職業經歷積累了豐富的實踐經驗。美國注冊飯店高級職業經理人CHA，這是授予具有成功業績並通過嚴格理論考核的飯店職業經理人的職業資格。被稱為國際飯店業的「諾貝爾」獎。美國注冊高級培訓師CHT，這是國際服務業高級管理人員職業能力與成績的標志，是向管理者傳授服務業管理知識和技術的專業資格。中國人力資源管理師ISO9000質量管理體系國家注冊審核員ISO14000環境管理體系國家注冊審核員，北京大學經濟學院客座教授，美國飯店協會教育學院認證教師，中國食文化研究會專家委員會委員，《中國飯店業培訓師》職業資格認證導師，「中國餐飲酒店精英管理人（中國CRE）」認證導師，2002年度全國企業十佳培訓師。

通過本課程您將學習到：
一、人力資源管理的戰略位置
從源頭做起——關於招聘問題的探討
准備接班人——保持酒店生命力的措施
工作時間管理——長期被忽視的問題
二、培訓決定了效益
績效管理中的難解問題——酒店的雞肋
減員增效——老問題新方法

誰需要學習本課程:
飯店企業人力資源專員、主管 飯店企業人力資源經理
各大中專院校酒店/餐飲/旅遊專業及人力資源專業

內容簡介 - 酒店餐飲人力資源管理整體解決方案(8DVD+書)
《酒店餐飲人力資源管理整體解決方案》以飯店行業中的熱點和難點問題為切入點。超越人力資源管理部門的局限性，發現並深入分析被高層管理者忽視的問題，得出意想不到的結論。又以專業技術的角度，把握解決具體問題的分寸，權衡得失，給出參考答案。課程中的「自然人、社會人和經濟人」的概念，「總量控制」概念，「峰值分析法」，「工作時間管理」，「績效考核之悖論」等等觀點和方法，是人力資源管理理論在實踐中積極運用，不斷創新的結果，對飯店管理均有重要的啟發，指導和借鑒作用。

第一講 人力資源管理的戰略位置（一）
01 前言
02 重新認識人（上）

第二講 人力資源管理的戰略位置（二）
01 重新認識人（下）
02 人的消耗能力（上）

第三講 人力資源管理的戰略位置（四）
01 人的消耗能力（下）
02 人的生產能力（上）

第四講 人力資源管理的戰略位置（四）
01 人的生產能力（下）
02 小結

第五講 從源頭做起——招聘與選擇
01 如何招聘
02 如何選擇

第六講 准備接班人與工作時間管理
01 准備接班人——保持酒店生命力的措施
02 工作時間管理——長期被忽視的問題

第七講 什麼決定了效益——培訓他說(上)
01 引言
02 提高酒店的保健意識
03 保健與治病的區別

第八講 什麼決定了效益——培訓他說(中)
01 誰來進行培訓
02 培訓盲區

第九講 什麼決定了效益——培訓他說(下)
01 培訓盲區(二)
02 建立培訓管理體系

第十講 績效管理中的難解問題——酒店的雞肋
01 引言
02 績效管理中的難點與熱點
03 績效考核之悖論

第十一講 減員增效——老問題新方法(上)
01 數量與質量之說
02 減員的對象(一)

第十二講 減員增效——老問題新方法(下)
01 減員的對象(二)
02 減員的操作
03 課程總結

酒店人力資源管理實務
本書作者：廖欽仁
￥28.00
圖書目錄
第一章 什麼是酒店人力資源管理第一節 酒店人力資源管理概述酒店人力資源管理的概念酒店人力資源管理的特點灑店人力資源管理的過程酒店人力資源管理的主要內容及重要性酒店人力資源管理的目標酒店人力資源部組織結構第二節 現代酒店人力資源管理體系的創建及原理現代酒店人力資源管理體系及原理現代酒店人力資源管理的基本原理第三節 酒店人力資源從業人員素質要求酒店從業人員能力素質狀況分析酒店人力資源管理人員的素質要求第二章 怎樣做好酒店人力資源戰略規劃第一節 酒店人力資源戰略規劃的內容酒店人力資源戰略規劃的概念酒店人力資源戰略規劃的功能酒店人力資源規劃的內容基於戰略的酒店人力資源規劃流程酒店人力資源戰略規劃的方法第二節 酒店組織結構的調及其戰略規劃酒店勞動組織酒店組織結構酒店崗位工作分析概要酒店崗位工作分析基本方法酒店崗位分析和職務分析酒店崗位設計及工作說明書酒店人員需求分析的方法酒店組織人員戰略規劃的制定第三節 酒店人力資源管理制度與費用預算酒店人力資源管理制度酒店人力資源管理費用預算人力資源管理費用預算的編制編制酒店人力資源管理部門的費用預算第三章 怎樣做好酒店人才招聘與配置第一節 酒店招聘與配置管理概述酒店人才招聘與配置的相關知識招聘與配置需求分析第二節 酒店人才招聘與配置的實施酒店人才招聘與配置的設計酒店人才招聘與配置的管理酒店人才招聘與配置的動作第三節 酒店人員離職管理酒店人員離職分析離職面談的內容降低員工流失率的措施第四節 常用表格精選人事變動報告人員增補申請表職位申請表初試記錄表復試記錄表背景調查表轉正評估表離職清單招聘工作流程 新員工入職程序新員工試用期滿轉正離職訪談表相關鏈接 人才招聘與配置規章制度範例第四章 怎樣做好酒店人力資源培訓管理第一節 酒店培訓制度的創建酒店培訓制度的概念與種類酒店培訓制度的制定第二節 酒訓培訓管理酒訓培訓工作的重要性酒店培訓需求分析方法培訓計劃的制定培訓效果評估第三節 酒店員工的職業生涯設計酒店員工職業生涯發展階段酒店員工職業生涯發展的模式酒店職業生涯管理相關鏈接酒店培訓管理制度範本第五章 如何做好酒店人力資源績效管理第一節 酒店績效管理概述酒店績效管理的概念酒店績效管理的功能酒店績效管理的運用第二節 酒店績效管理制度的創建酒店績效管理內容及考評酒店績效管理制度的制定第三節 酒店績效管理的實施績效考評與績效評價酒店員工績效考核體系的建立酒店績效管理的實施及程序酒店績效管理體系的兩個關鍵關系酒店員工激勵與管理相關鏈接酒店績效管理制度範本第六章 如何做好酒店人力資源薪酬管理第一節 酒店薪酬管理概述薪酬的相關知識酒店薪酬管理薪酬分配設計基於戰略的薪酬體系模型第二節 酒店薪酬制度與體系的設計酒店薪酬制度酒店薪酬體系設計因素酒店薪酬體系設計原則酒店薪酬策略酒店薪酬體系設計流程酒店薪酬體系第三節 酒店薪酬管理的實施酒店薪酬管理的主要內容酒店薪酬管理酒店福利管理相關鏈接酒店薪酬制度範本第七章 怎樣做好酒店勞動關系管理第一節 酒店勞動規章 制度酒店勞動規章 制度概述酒店職業安全衛生管理第二節 酒店勞動合同管理集體合同的管理酒店勞動合同管理社會保險管理第三節 酒店員工關系管理酒店員工溝通與敬業分析酒店勞動爭議處理第四節 常用表格精選員工工資發放員工投訴處理員工違紀處理第八章 現代酒店人力資源管理趨勢第一節 酒店非人力資源部門的人力資源管理直線管理部門與人力資源管理部門工作比較人力資源管理理論在非人力資源部門中的應用人力資源管理理念在酒店各部門中的應用第二節 酒店人力資源信息化管理系統酒店力人資源管理信息系統概述酒店人力資源管理職能的計算機化第三節 酒店戰略性人力資源管理運作與發展酒店第三方人力資源服務酒店人力資源整合酒店人力資源危機管理關注員工工作生活質量現代酒店人力資源管理發展第九章 附錄 附錄一員工考勤、假期及加班管理規定 附錄二人事檔案管理辦法 附錄三員工職務變動管理規定 附錄四人力資源部工作報告參考文獻

⑹ 酒店管理知識

酒店管理的主要內容：

①資產管理：設施、設備、服務標准。

②計劃管理：未來一段時間內做什麼？誰去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系統和制度。

③組織管理：對酒店承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理。如崗位設置、規章制度。

④人事管理：員工數量、培訓日常管理、工資評估、考核獎懲、晉升、辭退等管理。

⑤溝通管理：處理信息、溝通上下級、同級、上級的理解、支持與幫助。

⑥協同管理：及時發現和分析多種沖突的性質、類型，並選擇正確的方法解決。

⑦動力管理：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。員工具備積極工作能力和行為與顧客的滿意，這三者有密切的聯系。

一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能：

①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

(6)酒店專家訪談擴展閱讀

酒店管理的專業前景：

⒈、隨著全球經濟的不斷復甦與快速發展，酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。

⒉、全球很多著名大學均開設酒店管理專業，在這些著名的大學旅遊與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容，其畢業生就業率遠遠高於其它專業的學生。

⒊、酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高於其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。

⒋、2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展

⒌、中國各地大中小城市均把旅遊業作為其經濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業。

⑺ 如何提升酒店實習生滿意度

1學生滿意度指標體系建構 根據菲利普科特勒的客戶滿意度理論，影響客戶滿意度的主要因素歸納為客戶感知價值、服務質量、客戶期望、服務價格和服務環境等。滿意度是感知的績效與期望績效的函數，用公式表示為:S(用戶滿意度)=屍(可感知的服務效果)-E(對服務的期望值)其中，當P>E時，用戶表現出高度滿意;P=E時，用戶表現出滿意;P 2學生滿意度測評實證分析 2.1數據來源 本文的研究實證選擇的是華南農業大學公共管理學院2010級參與到實習基地實習的60名同學。學生滿意度調查問卷通過E-mail和訪談方式向60名同學發放，共回收問卷56份，回收率為93. 3%，其中有效問卷56份，有效率為100 %。問卷總共由兩部分組成:第一部分是學生滿意度調查的具體內容，主要是詢問學生對於雙重導師制、巡訪制度、實習情況匯報制度、實習生考核制度的滿意程度評價情況，共12道;第二部分是意見或建議，屬於開放性問題。 2. 2公共管理類校外實習基地管理現狀 公共管理學院在學校的支持下從2004年起，在政府機關、城鄉社區、大中型企業、社會組織等部門建有100多個校外實習基地。為便於開展畢業生實習的管理與指導工作，公共管理學院成立了「實習工作領導小組」，每年在實習期間履行職能，負責總體部署年度實習工作，選派校內實習指導教師，帶隊中期巡訪等。為實現校外實習基地管理工作的規范化、制度化，校外實習基地主要運行4項管理工作制度。 (1)雙重導師制。對於每名實習生，學院和實習單位各配備一名指導教師，前者稱為校內指導教師，主要工作職責包括對學生進行理論指導、實習基地走訪、批閱實習報告和參與優秀實習生評定等;後者稱為校外指導老師，主要工作職責包括給學生分派實習工作，並對學生實習進行業務指導、出勤情況考核、對實習給出定性定量評價、推薦優秀實習生和對實習工作提出建議和意見等。 (2)巡訪制度。巡訪分為中國巡訪和實地巡訪。校內指導教師可以通過中國對學生的在崗及工作情況進行及時了解，與實習單位負責同志中國交換學生培養意見等，也可以通過實地走訪切實了解學生實習工作環境及實習情況。 (3)實習情況匯報制度。為方便校內指導老師及時跟蹤、了解實習生實習進展情況及日常表現，實習生必須撰寫實習周記與實習報告。制度規定:「按畢業實習周期，每兩周撰寫一篇實習周記。每篇周記總結兩周的實習內容，從專業理論與方法、自我成長等方面進行反思。按時將實習周記發給專業指導老師審閱。實習結束後在專業教師指導下撰寫一篇實習報告。 (4)實習生考核制度。實習結束後，由指導老師結合實習生表現給出實習分數，並推薦優秀實習報告，對實習表現突出的學生授予「優秀實習生」、「實習積極分子」等榮譽稱號。 2. 3學生滿意度測評方法 本研究滿意度測評採用模糊綜合評價方法，該方法是一種運用模糊數學原理分析和評價具有「模糊性」的事物的系統分析方法，是一種以模糊推理為主的定性與定量相結合、非精確與精確相統一的分析評價方法。校外實習基地學生滿意度的調查中存在大量的模糊現象和模糊概念，涉及的評價因素很多，為了考慮更多的評價因素，擬採用二級模糊綜合評價模型，使其更有合理性，更符合客觀實際，提高模糊綜合評判結果的准確性。同時採用專家打分法來確定各指標的權重，專家打分法是一種利用專家經驗的感覺評分法，雖然憑經驗感覺打分比較主觀，但是通過數量化處理後，一定程度上消除了主觀因素的影響，因而使權重的確定具有客觀性。本文的專家打分法組織了g位校內外的實習指導老師組成的專家，評價等級一共有5級，即M=(很重要，重要，一般，不重要，很不重要)，賦予其分值依次為(5，4,3，2,1)。 2. 4學生滿意度測評結果分析 (1)總體滿意度分析。根據最大隸屬度原則，由評價結果B數據可以看出，學生對校外實習基地管理的滿意度整體上為一般，學生對校外實習基地管理很不滿意的比例比較低，只有5. 91 %，但是很滿意也只有7.20%。說明校外實習基地的管理水平還有待進一步提高，以更好地為學生服務。 (2)雙重導師制滿意度分析。由評價結果B，數據可以看出，學生對「雙重導師制」滿意度評價為「一般」，選擇「很滿意」和「滿意」分別有9. 74%和25.73%，有50.13%的學生認為一般「不滿意」和「很不滿意」為8.37%和6. 03 %。通過整理問卷的開放性答案可知，有21%的學生反映，在實習基地碰到問題的時候，與指導老師的聯系較為困難，無法及時的解決他們的問題。並且實習單位的指導老師並不明確。很多同學反映，直到實習結束，他們都不知道實習單位哪位工作人員是他們的指導老師。 (3)巡訪制度滿意度分析。由評價結果Bz數據可以看出，學生對於「巡訪制度」的滿意度評價為「一般」，有7. 87%的學生選擇了「很滿意」，有18.53%的學生認為「滿意」，認為「一般」的有51. 51%，也有17.80%和4. 29%的學生認為「不滿意」和「很不滿意」。從整理開放性問題來看，大部分學生反映校內指導老師並未到實習基地進行巡訪。 (4)實習情況匯報制度滿意度分析。由評價結果B3數據可以看出，學生對於「實習情況匯報制度」的滿意度評價為「一般」，選擇「很滿意」和「滿意」分別有2. 83%和29 . 77 %，有40.98%的學生認為一般「不滿意」和「很不滿意」為21. 81%和4. 61 %。從大部分學生反映，每2周上交1篇實習周記這樣的匯報制度還是較為合理的，一方面能夠讓指導老師跟蹤學生的實習情況;另一方面也不會讓學生覺得負擔太重。 (5)實習生考核制度滿意度分析。由評價結果B、數據可以看出，學生對於「實習生考核制度」的滿意度評價為「一般」，選擇「很滿意」和「滿意」分別有7 . 27%和15. 83%，有44.47%的學生認為一般『不滿意」和「很不滿意」為24. 13%和8. 30%。從整理開放險問題來看，很多學生反映，他們不知道實習考核是根據什麼評判標准，又是如何進行的。 3改善公共管理類校外實習基地管理的對策 針對上述綜合評價結果分析，結合開放性問題的整理，本文提出改善公共管理類校外實習基地管理的對策建議。①制定切實可行的校外實習教學大綱。學院要根據本專業學生的培養方向和專業要求，制定適合本專業學生的校外實習教學大綱，明確校外實習內容和考核方法等。同時要在每次校外實習前，與相關實習單位聯系，針對本次實習，按照實習大綱制定詳細的實習計劃，保證實習能夠保質保量完成。②落實校外實習指導老師的分配。對校外實習指導老師的學歷、資質等提出具體要求，保證校外實習指導老師的整體素質，並注意落實校內外指導老師的聯系與溝通方式，便於校內外指導老師及時、同步掌握學生的情況，同時也有助於提高指導老師的責任感。③實習生考核標准具體化。如對「優秀實習生」的評定可以這樣規定「實習生的出勤、導師評價、實習報告總成績不低於90分，實習期間有先進事跡者可酌情加分，總分從高到低選取前10%的學生作為年度優秀實習生，由學院頒發優秀實習生榮譽證書」。考核標准具體化可讓考核結果有信服力，讓實習付出努力的學生獲得了認可和回報。④明確實習指導教師考核評價制度。可通過兩種方式結合對實習指導老師進行考核評價:一是學生對指導教師的中國上評教，通過學校中國上評教系統進行，占考核成績的70%;二是院系通過對教師指導實習的實地檢查和實習指導記錄檢查，對指導教師實習總結報告、學生成績評定等的考核檢查，占考核成績的30%。明確的考核評價制度能夠提高指導老師的責任感，強化指導教師為學生負責任的意識。

⑻ 酒店業中酒店高層管理人員對酒店有哪些重要性!請具體點!

酒店高級管理人員是企業的戰略性關鍵人才，關系酒店經營和管理的成敗;

1/ 在管理技能方面,包括基礎管理技能和戰略管理技能；
基礎管理技能包括有計劃、協調、人員管理、授權、激勵等；
戰略管理技能有包括戰略分析、目標管理、組織變革等。
這些技能都與企業管理中存在的問題緊密結合，高層管理人員對酒店經營各階段的個性化研究和管理相當重要，企業實際運營中，要制定目標，進行規劃，確定戰略，尋找人才、編寫流程、研討問題，人員培訓，督促檢查，開拓市場，保證效益，高管人員更容易理解和掌握相關管理技能。

2／在思維方式方面
管理者具有認識問題和分析問題的思維模式，對管理經營來說非常重要。一支有管理智慧的高管團隊，對企業來說價值巨大。從而會帶動整個灑店人員的思維方式和行為方法的轉變，保證戰略目標，灑店文化，酒店管理經營開拓的順利實施，能形成酒店所具有的管理思想，開闊整個酒店人員的視野，打開酒店經營的思路。

3／分析判斷目前高管人員的知識、技能和素質狀況，此關系目標實現及成敗；

⑼ 訪談邀請信怎麼寫拜託各位大神

邀請函的相關資料 （一）邀請函的格式： 邀請信是邀請親朋好友或知名人士、專家等參加某項活動時所發的請約性書信。它是現實生活中常用的一種日常應用寫作文種。在國際交往以及日常的各種社交活動中，這類書信使用廣泛。但要注意，簡潔明了，看懂就行，不要太多文字。 一般格式 尊敬的___________： 您好！ ________單位將於__年__月__日在________地，舉辦___________活動，特邀您參加，謝謝。 _________單位 __年__月__日 在應用寫作中邀請函是非常重要的，而商務活動邀請函是邀請函的一個重要分支，寫好它至關重要。 商務禮儀活動邀請函是商務禮儀活動主辦方為了鄭重邀請其合作夥伴（投資人、材料供應方、營銷渠道商、運輸服務合作者、政府部門負責人、新聞媒體朋友等）參加其舉行的禮儀活動而制發的書面函件。它體現了活動主辦方的禮儀願望、友好盛情；反映了商務活動中的人際社交關系。企業可根據商務禮儀活動的目的自行撰寫具有企業文化特色的邀請函。 一般來說，商務禮儀活動邀請函的文本內容包括兩部分：邀請函的主體內容和邀請函回執。 （二）邀請函的範文： 例文一： 網聚財富主角阿里巴巴年終客戶答謝會 邀請函 尊敬的××先生/女士： 過往的一年，我們用心搭建平台，您是我們關注和支持的財富主角。 新年即將來臨，我們傾情實現網商大家庭的快樂相聚。為了感謝您一年來對阿里巴巴的大力支持，我們特於2006年1月10日14:00在青島麗晶大酒店一樓麗晶殿舉辦2005年度阿里巴巴客戶答謝會，屆時將有精彩的節目和豐厚的獎品等待著您，期待您的光臨！ 讓我們同敘友誼，共話未來，迎接來年更多的財富，更多的快樂！ 商務禮儀活動邀請函的主體內容符合邀請函的一般結構，由標題、稱謂、正文、落款組成。 1． 標題。由禮儀活動名稱和文種名組成，還可包括個性化的活動主題標語。如例文，「阿里巴巴年終客戶答謝會邀請函」及活動主題標語——「網聚財富主角」。活動主題標語可以體現舉辦方特有的企業文化特色。例文中的主題標語——「網聚財富主角」獨具創意，非常巧妙地將「網」——阿里巴巴網路技術有限公司與「網商」——「財富主角」用一個充滿動感的動詞「聚」字緊密地聯結起來，既傳達了阿里巴巴與尊貴的「客戶」之間密切的合作關系，也傳達了「阿里人」對客戶的真誠敬意。若將「聚」和「財」連讀，「聚財」又通俗、直率地表達了合作雙方的合作願望，可謂「以言表意」、「以言傳情」，也恰到好處地暗合了雙方通過網路平台實現利益共贏的心理。 2． 稱謂。邀請函的稱謂使用「統稱」，並在統稱前加敬語。如，「尊敬的× × ×先生/女士」或「尊敬的× × ×總經理（局長）」。 3． 正文。邀請函的正文是指商務禮儀活動主辦方正式告知被邀請方舉辦禮儀活動的緣由、目的、事項及要求，寫明禮儀活動的日程安排、時間、地點，並對被邀請方發出得體、誠摯的邀請。 正文結尾一般要寫常用的邀請慣用語。如「敬請光臨」、「歡迎光臨」。 例文中，正文分為三個自然段。其中第二段寫明了「2005年終客戶答謝會」舉辦的緣由、時間、地點、活動安排」。（看原文） 第一段開頭語——「過往的一年，我們用心搭建平台，您是我們關注和支持的財富主角。」和第三段結束語——「讓我們同敘友誼，共話未來，迎接來年更多的財富，更多的快樂！」，既反映了主辦方對合作歷史的回顧，即與「網商」精誠合作，真誠為客戶服務的經營宗旨，又表達了對未來的美好展望，阿里巴巴願與網商共同迎接財富，共享快樂。 這兩句話獨立成段，簡要精煉，語義連貫，首尾照應，符合禮儀文書的行文要求，可謂是事務與禮儀的完美結合。 4． 落款。落款要寫明禮儀活動主辦單位的全稱和成文日期。